Само по себе внедрение CRM системы в компании вряд ли решит проблему неэффективных продаж. Автоматизация бизнеса требует комплексного и главное системного подхода. И тут важно правильно начать. Предварительная подготовка отдела продаж к внедрению CRM не просто желательна, а обязательна, и чем серьезней будет предпроектный анализ, тем успешнее окажется само внедрение.

Сегодня CRM необходима каждой компании, даже если предположить, управление продажами в ней на достаточно высоком уровне и без автоматизации. Тем не менее, есть ряд случаев, когда внедрение CRM – срочная реанимационная мера, медлить с которой нельзя ни в коем случае:

-        когда продажи стоят на месте или, тем более, начинают падают

-        когда конкуренты отжимают у вас часть рынка или выходят на новый

-        когда затраты на продажу превышают ожидаемые

Предпроектный анализ провоится с целью оптимизации процесса продаж в компании. Эта процедура позволяет точно определить, что именно нужно автоматизировать, какими свойствами должна обладать CRM система, и какой конкретный функционал нужен компании. Логичным завершающим этапом такой диагностики должна стать оптимизация системы продаж Совсем не обязательно кардинально менять технологию работы, достаточно просто исправить ошибки, которые не дают достичь желаемого результата.

Итак, стандартная ситуация: в компании проблемы с продажами, конкуренты поджимают, клиенты уходят. Принято решение внедрять CRM. С чего начать? С детальных ответов на следующие вопросы:

1. Что далают менеджеры для привлечения новых клиентов?
2. Что делают менеджеры для превращения потенциальных клиентов в реальных?
3. Что делают менеджеры для увеличения суммы среднего чека?
4. Что делают менеджеры для увеличения лояльности клиентов?
5. Что делают менеджеры для возвращения ушедших клиентов?

Уже на основании ответов на эти вопросы можно принять правильное управленческое решение и исправить имеющиеся в работе отдела продаж ошибки. Если, например, очень малый процент клиентов в компании становится постоянным, самое время внедрить или пересмотреть программу лояльности.

Далее важно проанализировать систему взаимодействий с клиентом, начиная с холодного звонка, заканчивая заключением договора и оплатой счета. Желательно, чтоб на каждый такой шаг работы с покупателем, у менеджеров были конкретные инструкции – скрипты. Любой контакт с потенциальным или существующим клиентом должен быть продуман до мелочей. Чтобы узнать, что вы упускаете в этом процессе, нужно общаться с покупателями. Спрашивайте, уточняйте, интересуйтесь, все ли его устраивает. Отличный метод для выявления ошибок в работе с клиентом – “скрытый покупатель”. Не обязательно привлекать к анализу дорогостоящих консультантов, хотя, конечно, они могут взглянуть на ситуацию профессиональным взглядом. Однако во многих случаях достаточно самостоятельно или с помощью знакомых со стороны позвонить в отдел продаж под видом покупателя, и проанализировать работу продавца. Лучше, если удастся пройти весь путь сделки вплоть до доставки товара, потому что именно на последних этапах система часто дает сбой: несвоевременная доставка, грубые неопрятные  грузчики и так далее. Полезно также проделать аналогичную процедуру в компаниях-конкурентах, чтобы увидеть слабые и сильные стороны своего отдела продаж в сравнении.

Предпроектный анализ в отделе продаж позволит вам четко сформулировать цели и задачи внедрения CRM, что, в свою очередь, является залогом успешного проекта. Когда нет определенных целей, а система ставится просто потому, что так делают все, или цель очень размыта, вам наверняка придется со временем переделывать и дорабатывать CRM. С началом работы в ней вы точно увидите, что чего-то не хватает или что-то работает не так. Чтобы оптимизировать временные и денежные затраты на внедрение, лучше все процессы исследовать заранее.

Чтобы лучше понять значение предпроектного анализа, а, следовательно, и правильной постановки задач внедрения CRM, приведем два реальных примера. Одна компания, обратившаяся к интегратору, заявила, что хочет увеличить с помощью CRM объем продаж. На вопрос, что не устраивает в данный момент, точного ответа не нашлось, просто хочется больше клиентов.

Другая компания пришла с конкретной проблемой: при обработке запроса менеджерам по продажам приходится сверять прайсы с 1С, что значительно усложняет быстрое реагирование на запрос клиента, особенно если он звонит по телефону. Внедрение CRM-системы и ее синхронизация с 1С позволили в кратчайшие сроки решить проблему и оптимизировать скорость обработки запроса от клиентов. Благодаря автоматизации, менеджер по продажам сразу в CRM-системе видит актуальную стоимость запрашиваемого покупателем продукта.

Еще раз подчеркнем, важное правило предпроектного анализа отдела продаж – постараться устранить проблему до внедрения CRM. Если вы обнаружили, что менеджеры ничего не предлагают клиенту, не сообщают об акциях или сопутствующих продуктах, не записывают его контакты, нужно  мотивировать их работать по инструкции. Для начала, создать и описать эти инструкции на материальном носителе, дать изучить и проконтролировать их выполнение. Нужно понимать, что CRM-система в данном случае может только напоминать менеджеру о дальнейшем действии, устраняя фактор забывчивости и спешки. Но система не может заставить его предпринять те или другие шаги.

Предпроектный мини-аудит вполне можно провести своими силами. Если же выявить проблему не получается, можно привлечь внешних консультантов. В таком случае, будет лучше, если это будет компания, которая впоследствии займется внедрением CRM-системы.

Также читайте по этой теме

• Нестандартный взгляд на стандартную CRM
• Качественное обслуживание должно быть своевременным
• Культура CRM