Как известно, назначением CRM-систем является управление отношений с клиентами – именно так и расшифровывается название-аббревиатура. Как правило, под клиентом подразумевается непосредственный потребитель продукции и услуг конкретного предприятия. Например, если речь идёт о спортивной индустрии, то это болельщики. Если о страховании и банковском секторе – покупатели страховых полисов и пользователи банковских продуктов. В случае с медиабизнесом – это рекламодатели и владельцы торговых марок. Таким образом, средства массовой информации выступают в качестве канала доставки информации до целевой аудитории. Несмотря на их зависимость от конечного потребителя своей ничуть не меньше, чем в любом другом клиентоориентированном бизнесе, простое потребление аудиторией их продуктов далеко не всегда гарантирует доходность, достаточную не то что для развития, а просто для существования.

Также, в случае со СМИ обычно имеет место не прямая, а опосредованная работа с потребителем-клиентом – через торговые точки (печатные СМИ) или ретрансляторы (телерадиовещание). Таким образом, за исключением обратной связи в виде писем и звонков, по большей части речь не идёт о непосредственном взаимодействии, в управлении которым так помогает CRM-система. Специфика деятельности СМИ в условиях рынка обусловила фактическое замещение клиентов-потребителей рекламодателями, которые и приносят медихолдингам основной доход. Но и в этом случае CRM-системы, как показывает практика, оказываются незаменимым инструментом управления и контроля.

Каким же образом может быть использована CRM-система в медиаструктурах, и какую пользу она может принести, когда речь идет о продаже рекламных площадей?

Особенности и результаты автоматизации работы коммерческих служб в СМИ можно проследить на примере радиостанций СИТИ FM и Relax FM, внедривших систему Microsoft Dynamics CRM. Отраслевое решение со схожими характеристиками на базе упомянутой системы также было внедрено в «Вещательной корпорации «ПрофМедиа» (включает коммерческие службы «Авторадио», «Радио «Алла», «Энергия FM», «Юмор FM»).

Пользователи отмечают, что переход на работу в CRM значительно упростил работу с клиентской базой, позволил эффективнее управлять продажами, быстрее и удобнее формировать отчетность. В частности, в числе основных возможностей можно перечислить:

• многоуровневая сегментация рекламодателей по отраслям, ведение анализа эффективности финансовых показателей коммерческой службы;

• внедрение клиент-ориентированных инструментов управления продажами;

• ведение оперативного контроля продажами, автоматические напоминания о наступлении критически важных событий;

• формирование отчётности по финансовым показателям работы: объему, структуре продаж эфирного времени и т.п.;

• ведение истории  взаимоотношений с каждым заказчиком и управление договорной работой (счета, контракты и т.д.)

В части практических результатов внедрение CRM-системы выразилось в увеличении эффективности контроля сроков исполнения работ. Это произошло благодаря ведению планов по продажам эфирного времени. Также были существенно сокращены временные затраты на осуществление рабочих процессов. Кроме того, была повышена продуктивность работы менеджеров коммерческой службы благодаря разработанной в рамках системы Microsoft Dynamics CRM функциональности для ведения месячных и годовых планов продаж. Расчёт годового плана в системе производится автоматически посредством суммирования плановых показателей по месяцам и менеджерам.

И всё же, вероятно, одним из ключевых компонентов успеха главным на вышеупомянутых радиостанциях стало внедрение CRM-системы, которая стала одним из основных механизмов ведения продаж.  Благодаря этому молодые радиостанции смогли закрепиться и продолжить развиваться в рамках уже сформированного и высококонкурентного рынка радиовещания. В итоге радиостанции смогли уверенно достичь показателей самоокупаемости в установленные учредителем сроки.

Кроме того, потенциал системы также позволяет дополнительное расширение функционала в части управления работой уже непосредственно с радиослушателями и разработки целевых маркетинговых акций.

Система позволяет создавать решения, предоставляющие самый полный спектр возможностей в сфере управления отношениями с клиентами-потребителями и рекламодателями. Такие решения учитывают специфику отношений со всеми типами клиентов, характерных для средств массовой информации: рекламодатели, потребители продукции/целевая аудитория, лицензиаты и т.п. Автоматизации в рамках внедрения системы подвергаются следующие области:

• управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами;

• управление брендами, что особенно актуально для мультибрендовых компаний и издательских домов;

• управление всеми аспектами сопровождения сделок: договорная работа, расчёты с клиентами и поставщиками, финансовые операции и т.д.;

• управление маркетинговыми кампаниями: организация тематических мероприятий и рассылок и т.п.

Для многопрофильных информационных холдингов такое решение является практически незаменимым в повседневной деятельности, поскольку позволяет улучшить управляемость бизнесом за счёт создания единой системы управления производственными процессами и взаимоотношениями со всеми типами клиентов. Следствием этого неизбежно становится повышение конкурентоспособности бизнеса в целом, повышение уровня качества отношений с клиентами и достижение «прозрачности» бизнеса.

Все эти и другие преимущества внедрения системы Microsoft Dynamics CRM и разработанных на основе её функционала специализированных решений сегодня по достоинству оценены крупнейшими компаниями, работающими в сфере медиабизнеса: «Афиша Индастриз», Коммуникационная группа Aegis Media, ЗАО «Актион–Медиа», РИА Новости и другими.

Среди ключевых показателей роста производительности можно назвать:

• ускорение на 70% технических аспектов работы, таких как формирование договоров, размещения рекламного продукта по сеткам вещания и т.д.;

• повышение эффективности работы внутренних менеджеров на 40%.

Именно неослабевающее внимание целевой аудитории вкупе с хорошей отдачей от рекламы является идеальным сочетанием для СМИ – это закладывает прочную основу для дальнейшего существования и развития любой компании, работающей в медиабизнесе. Залогом достижения подобного баланса в современных условиях, как показывает практика, является внедрение CRM-системы.

Также читайте по этой теме

• Партнёрские программы
• Интуитивный CRM
• Качественное обслуживание должно быть своевременным