Страховой агент должен уметь две вещи:

сначала — напугать, а потом обнадежить.

Напугать клиента не сложно,

а вот обнадежить – нужно потрудиться.

«CRM-система» поможет вам в этом.

 

В статье рассматриваются варианты использования системы CRM в страховом бизнесе. Описан процесс продажи страхового полиса через страхового агента, построенный с помощью CRM-системы и Контакт-центра.

 

Для страховых компаний характерно наличие значительного количества клиентов, требующих немедленного, персонализированного сервиса на разных этапах их взаимодействия со страховой компанией. Иногда информация о клиентах даже не объединена в единую базу, а хранится в разрозненном виде в нескольких подразделениях компании. Очень часто отделы, напрямую работающие с клиентами, не обладают информацией о них и наоборот, информация из этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге. Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом. Поэтому одним из основных мотивов, побуждающих клиентов к смене страховой компании, является задержка в обслуживании и немедленном предоставлении требуемой информации.

CRM-система позволяет составить списки держателей страховых полисов по территориальному признаку и по страховому агенту, к которому приписан клиент, упорядочить и хранить информацию о предпочтениях клиента, его образе жизни и интересах, составе семьи, днях рождения, наличии недвижимости и т.д. Имея собственную достоверную базу данных о клиентах, страховая компания сможет разрабатывать комплексные программы страхования с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов. При этом маркетинговое подразделение страховой компании превращается из «исследовательского центра», дающего рекомендации, в организатора комплексных продаж, в основе которых лежит системный подход к клиенту, предполагающий рассмотрение объекта как совокупности взаимосвязанных элементов, сочетание которых как раз и позволяет клиенту финансово защитить свои ресурсы. Агенты, которые работают удаленно от офиса, смогут завести запись клиента в системе, и он уже будет идентифицироваться на последующих этапах продаж. И это не считая других преимуществ системы – отчеты, графики, аналитика – которые страховой агент сможет использовать прямо на презентациях, чтобы убедить потенциального клиента в выборе продукта, или предоставить гарантии успешности компании. Давайте на примере работы страхового агента рассмотрим  возможности Microsoft Dynamics CRM.

Вы – страховой агент. Приехали на встречу с клиентом, как это часто бывает, вне офиса. Ваша задача заинтересовать человека предложением страхового полиса. И в конечном итоге получить от него согласие на покупку продукта. Как это обычно происходит? Вы сначала общаетесь в неформальной обстановке, затем переходите к сути разговора, и здесь есть два пути.

Первый вариант. Много информации вы даете человеку на словах, рисуете графики, расчеты платежей и графики прибыли, все в блокноте, с понятными для вас схемами, но не всегда для клиента.  Клиент задает вам вопрос и, чтобы дать разъяснения, вы продолжаете рисовать. К концу встречи у вас собирается куча листков, у клиента в голове информационный коллапс. Вы прощаетесь, поскольку принимать такие решения клиенты немедленно не будут. В придачу ему отдаете все эти листочки, чтобы он еще раз «разобрался».

Второй вариант. Тема сложная, вы это понимаете, решили подготовиться. Вы показываете клиенту, к примеру, презентацию в PowerPoint. Неплохо, клиенту интересно и возможно он даже заинтересуется продуктом. Дальше сложнее – так как тема новая, у человека возникает масса вопросов – и здесь вам уже нужны факты. И вы опять возвращаетесь к тем же слайдам, в поисках подтверждений ваших мыслей. А данные не везде актуальные, и при показе клиенту у него возникают все новые и новые вопросы. В конечном итоге вы, откладывая свой ПК с презентацией, переходите к классическому варианту с листом бумаги и ручкой.

Чем же все-таки закончится эта встреча:

• вы потратили 1,5 часа своего времени на то, чтобы рассказать человеку о страховании;
• в лучшем случае, у вас остались контактные данные потенциального клиента в вашей записной книжке;
• компания, исходя с того, что вы данные нигде не сохраняли, не получит никакой информации и пользы от вашей встречи, если она не завершится покупкой страхового полиса;
• потенциальный клиент не удовлетворен качеством презентации, поскольку предоставленная вами информация не самая новая и сложная в восприятии. Да и разобраться с первого раза с вашими нарисованными графиками не просто.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Если у вас отсутствуют отличные способности запоминания, и вы не ведете отдельный календарь последующих встреч клиентов, то вы едва ли позвоните ему в нужный момент после первой встречи. А значит вы рискуете потерять и возможного клиента, и время, не получив взамен никакого результата.

Как же выглядит подобная ситуация при использовании CRM-системы? После знакомства с потенциальным клиентом, агент начинает свою презентацию. В своем ПК открывает страницу CRM, и заводит карточку интереса. Интересом в данном случае выступает потенциальный клиент. Он будет являться им до тех пор, пока мы не определим потенциал человека. Возможно, он станет клиентом, и у него появятся продажи.

Итак, мы создали карточку. Здесь нам уже доступен страховой калькулятор, с помощью которого мы можем рассчитать взносы по выбранному тарифу за определенный период, и сообщить общую сумму возможного вознаграждения в конце страхового периода. Преимущество CRM-системы в том, что мы можем собрать всю нужную информацию в одном месте, и не только сэкономить время, но и оптимизировать работу агента, который теперь имеет всю нужную информацию под рукой.

 

Для того чтобы продемонстрировать графики или диаграммы – переходим в область отчетов, где находится актуальные на текущий момент данные. Демонстрируем их клиенту. Если он запросил дополнительную информацию, то новый отчет или диаграмму можно отправить на его электронную почту в удобном для него формате.

 

Бывают случаи, когда клиент требует официальные документы, подтверждающие деятельность компании – лицензии, нормативные акты. Но носить с собой их неудобно. И здесь снова в помощь придет CRM-система, которая благодаря интеграции с SharePoint может хранить все необходимые документы. Вы можете получить к ним доступ напрямую из объекта системы, в котором сейчас работаете. В данном случае – через вкладку «Документы» в карточке интереса.

По окончании встречи у вас, независимо от решения потенциального клиента, будет достаточно информации, чтобы продолжить работу. Вы можете напрямую запланировать встречу с человеком, если его заинтересовало ваше предложение, создав запись «Встреча» через вкладку «Действия» на карточке клиента. Эта встреча синхронизируется с вашим Outlook календарем, и вы ни в коем случае о ней не забудете. Более того, если в компании налажена работа с потенциальными клиентами, то по параметрам фильтрации клиент попадет в эту категорию. Это будет выполнено с помощью автоматических бизнес-правил, уже настроенных в системе. Процесс может быть разный – если компания небольшая, то, скорее всего, будет создана задача перезвонить потенциальному клиенту через три дня. Спустя три дня вы увидите запланированное действие в списке своих задач. Это очень удобно, поскольку не нужно помнить, когда же вы встречались с клиентом, и когда лучше ему набрать. Система выполнит это за вас. Второй вариант – если компания крупная, то последующая работа с потенциальными клиентами будет выполняться через Контакт-центр. Операторы делают звонки по уже созданным контактам и напоминают им о возможности покупки страхового продукта.

Преимуществом является то, что оператору контакт-центра будет доступна вся информация, которую агент получил на первой встрече и внес в систему. Благодаря этому будет упрощен процесс коммуникации с клиентом. И что более важно – сэкономлено масса времени, агент не занимается рутинной работой, а продолжает поиски новых клиентов, в то время как с клиентами работают специалисты Контактного центра. Интеграция телефонии и CRM – оптимальное решение для создания контакт-центра.

Что мы получаем по результатам встречи:

1. Потенциальный клиент получил качественную информацию о страховом продукте. Документы, презентация, информационные материалы, графики, отчеты отправлены клиенту для рассмотрения.
2. Агент идентифицировал потенциального клиента. Данные доступны не только ему, но и всей компании, что поможет не потерять клиента в дальнейшем.
3. Процесс продаж автоматизируется. После заведения карточки интереса в системе вступают в действие бизнес-правила, которые не дадут забыть о последующем звонке/встрече клиенту, или отправке дополнительных документов.
4. К процессу продажи привлечен Контакт-центр, что упрощает работу агентов, которым не нужно заниматься последующим сопровождением клиентов, а можно сосредоточиться на поиске и привлечении новых.

 

Эффективность использования Microsoft Dynamics CRM уже оценили в компании «Страховой дом ВСК». За время работы при помощи CRM-системы компания заметила улучшения по следующим показателям работы:

• повышение производительности продаж, за счет:
  • ведения истории работы с клиентом;
  • работы с базой «горячих» клиентов\конкурентов (зарегистрированных по страховым случаям, например по ОСАГО);
  • осуществления адресных кросс-продаж;
• обеспечение быстрого и полноценного обслуживания, повышающего лояльность клиентов и способствующего росту доходов;
  • повышение производительности сотрудников за счет стандартизации процессов, разработке сценариев работы с обращениями;
  • контроль стандартов качества обслуживания;
  • создание инструментов автоматического информирования клиентов о состоянии обращения;
  • создание условий для быстрого и эффективного внедрения новых и изменения действующих регламентов работы.

 

Таким образом, эффективность CRM-системы была подтверждена следующими показателями:

• контакт-центр стал обрабатывать более 500 обращений в час при минимальном уровне обслуживания 80 на 20;
• среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза;
• общее количество потерянных обращений снизилось на 20%;

существенно повысилось качество информационно-справочных услуг.

 

Также читайте по этой теме

• Клиентоориентированность глазами клиента. Как он видит вашу компанию?
• Конференция по онлайн-аналитике при поддержке Google — Go Analytics [пресс-релиз]
• Как сделать простую, интересную и доходчивую презентацию