В Москве с успехом прошел Всероссийский межотраслевой форум «Customer Service Russia Forum – 2013» 30-31 мая в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» более 100 представителей крупнейших российских компаний различных секторов экономики обсуждали вопросы оценки удовлетворенности клиентов от работы их компаний и проблемы развития клиентского сервиса через аспекты роста прибыли бизнеса и удержания клиентов.

Открыла Форум Людмила Новиченкова, Директор по коммуникациям Synovate Comcon, представив участникам результаты исследования об изменении отношения клиентов к предоставляемому сервису в 2013-2014гг.

Одним из центральных спикеров первого дня стала Алена Букашкина, Директор департамента клиентского сервиса, Заместитель Генерального директора PPF Страхование жизни. «Я уверена, что в сфере страхования профессиональная работа подразделений, отвечающих за клиентский сервис, – это залог уверенности клиента в своем настоящем и будущем. Поэтому мы постоянно повышаем уровень обслуживания, внедряя новые технологии и усовершенствуя стандарты качества. Мы уже достигли сокращения сроков работы с обращениями по страховым событиям и расширения перечня способов связи с компанией, но мы не планируем останавливаться».

Большой интерес аудитории вызвал доклад Сергея Синягина, Генерального директора «Телеком-Экспресс» об инновационных технологиях и сервисах обслуживания клиентов. «Созданная нами технологическая платформа для обслуживания клиентов не имеет аналогов на российском рынке и состоит из таких компонентов как: система интеллектуальной маршрутизации Genesys, система взаимодействия с клиентами CRM Siebel Oracle, технологии синтеза распознавания речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint и другие решения. Все это позволяет специалистам компании браться за решение бизнес-задачи любой сложности и масштаба». По итогам голосования Сергей Синягин был признан лучшим докладчиком форума.

Во второй день мероприятия заместитель начальника центра общественных связей Международного аэропорта Шереметьево Роман Генис рассказал о том, как посредством развития клиентских сервисов аэропорт стал лучшим в Европе по качеству обслуживания пассажиров в 2012г. «Общая атмосфера приветливости, чистота терминалов и качество сервиса замерялись в ходе специального исследования, проводимого в аэропортах по всему миру. Учитывалась и сфера услуг, в том числе и финансовых: наличие в аэропорту и полноценного банка, и просто банкоматов и пунктов обмена валюты. Также оценивалось наличие магазинов и ресторанов, атмосфера в аэропорту, транспорт и парковки, обслуживание пассажиров по прибытию, процедура регистрации, удобство прохождения паспортного контроля и проверок безопасности, а также передвижение по аэропорту, в том числе и людей с ограниченными возможностями. А в июне этого года аэропорт начнет заниматься лечением аэрофобов».

У клиентов компании экспресс-доставки DHL Express всегда есть возможность задать вопрос руководству компании как в письменном виде, так и в устной форме. Руководитель отдела развития сервиса компании DHL Express Наталья Кудрявцева отметила, что в компании служба клиентского сервиса построена так, что часто звонки даже опережают доставку, например, если груз поврежден (или повреждена упаковка). При этом компания обзванивает всех регулярных клиентов и им задают вопрос о том, рекомендуют ли они сервис компании своим коллегам и друзьям.

Глава департамента управления качеством обслуживания Почты России Диана Пискунова рассказала о том, что Почта России в прошлом году обучила говорить клиентам «здравствуйте» более 300 тыс. своих сотрудников. Вместе со школой практической психологии Научно-исследовательского института Высшей школы экономики (НИУ ВШЭ) был запущен проект, в рамках которого студенты учат сотрудников почты управлять стрессовыми ситуациями, и таким образом, сотрудники почтовых отделений приобретают знания, а студенты – опыт преподавания.

Удовлетворенность клиентов работой банка ВТБ24 активно растет в последние два года, и 79% клиентов готово рекомендовать банк своим друзьям и знакомым, заявила начальник направления мониторинга и управления качества банка ВТБ24 Надежда Ларчуженкова. Она отметила, что разгневанного клиента в отделении банка забирает к себе директор, но ни в коем случае не обычный персонал, так как в противном случае директор филиала теряет авторитет в глазах подчиненных.

Всероссийский межотраслевой форум «Customer Service Russia Forum 2013» также обсудил множество технических аспектов в изучении лояльности клиентов к компаниям, в которых они обслуживаются, например, какие инструменты использовать для получения полноценной обратной связи от клиентов, как получить максимальный объем информации от сотрудников на «передовой», как отследить негативные отзывы клиентов, как вовлечь клиентов в процесс сбора данных при обратной связи, как стандартизировать полученные данные от клиентов, как анализировать голос клиента и как привязать отзывы клиентов к операционной деятельности компании.

Партнером форума была компания Terrrasoft. С Докладом «Применение лучших практик в сервисе для формирования уникального опыта клиента» выступил Александр Злотко, Руководитель направления Service Desk и службы поддержки группы компаний Terrasoft. Экспонентом конференции стала компания CRM-SENSOR. Форум прошел «При участии» компании «Телеком-Экспресс», генеральный директор которой, Сергей Синягин, по итогам голосования был признан лучшим докладчиком форума.

«Хочу поблагодарить всех участников форума, а также спикеров, которые в своих выступлениях делятся накопленным опытом и тем самым способствуют развитию клиентского сервиса. Мы надеемся, что все участники получили новые идеи, которые потом воплотят в своих компаниях. Буду рад встретиться в следующем году»,- сказал в завершении форума Юрий Окишев, продюсер мероприятия.

Также читайте по этой теме

• Хитрый способ выхода на конкурентный рынок со слабым предложением [кейс]
• V ЮБИЛЕЙНЫЙ RUSSIA CUSTOMER LOYALTY SUMMIT
• Самый эффективный инструмент маркетинга в B2B, который работает всегда