Страхование представляет сложный и многоплановый комплекс продуктов и услуг. При этом одним из немаловажных аспектов работы является персонализированный подход к каждому клиенту. Как правило, компании, работающие в сфере страхования, сталкиваются с множеством проблем, связанных с разрозненностью их филиальной сети. При этом, основная масса обращений клиентов по поводу страховых случаев осуществляется через call-центры, ежедневная нагрузка которых может достигать десятков тысяч входящих звонков.

Основные проблемы страховых компаний, связанные с оптимизацией процессов

Обработка клиентских запросов – один из важнейших этапов в общем цикле бизнес-процессов, которые происходят внутри страховых компаний. Именно от качества и оперативности работы сотрудников на данном этапе напрямую зависит лояльность клиентов и имидж компании. Что, в конечном итоге, является основой для стабильно растущей прибыли.

Интенсивный ежедневный поток входящих звонков диктует необходимость максимально оптимизировать процесс их приема и обработки, чтобы свести скорость операций к минимуму, а эффективность повысить до максимальной.

Располагая сетью несколько сотен филиалов, такая структура неизбежно сталкивается еще и с проблемами систематизации и обмена данными, а также – формирования статистики и дальнейшего анализа эффективности работы с клиентскими обращениями.

Автоматизация бизнес-процессов, связанных с приемом и обработкой клиентских обращений, таким образом, позволяет существенно повысить эффективность работы call-центра и всех специалистов, отвечающих за урегулирование страховых случаев. Грамотное техническое решение, учитывающее все особенности работы страховых компаний, позволяет выработать единые стандарты работы с клиентами и оптимизировать связанные с этим бизнес-процессы.

Эффективное решение

На базе Microsoft Dynamics CRM разрабатываются различные отраслевые решения, которые адаптируют систему под потребности конкретной отрасли, например, такой как страхование. При создании архитектуры решения учитывается специфика страхового бизнеса, что позволяет повысить эффективность работы по таким показателям как:

• ведение отчетности по обращениям клиентов;
• работа с интересами (потребностями) клиентов в плане страховых услуг;
• калькулятор расчета стоимости страхования, который учитывает все коэффициенты и данные клиента;
• персонализированные рассылки на основе клиентских предпочтений;
• планирование рекламных кампаний с разграничением целевой аудитории;
• опросы с целью выяснения удовлетворенности клиентов;
• прием и регистрация первичных обращений на страхование;
• прием и регистрация обращений по страховым случаям;
• сценарная обработка обращений;
• регистрация и составление рекламаций;
• ведение базы клиентов и договоров.

Такой подход обеспечивает, с одной стороны, оперативность, с другой – фиксацию каждого этапа рассмотрения запроса для последующего анализа сроков и эффективности. Особенно важным здесь является прогнозирование поведения клиентов и планирование рекламных кампаний на основе важнейших показателей, статистики и анализа данных об истории обращений каждого клиента.

CRM – пример эффективной работы

Будучи одним из крупнейших игроков рынка, Страховой дом ВСК принял решение о внедрении CRM для повышения качества и оперативности обработки клиентских заявок.

На сегодняшний день сеть этой страховой компании насчитывает более 600 филиалов во всех регионах РФ, с соответствующим количеством ежедневных обращений. Для общения операторов с клиентами было разработано порядка 30 сценариев, чтобы максимально регламентировать и упростить процесс обработки входящих заявок. Однако платформа, на которой работал Call-центр компании, не была интегрирована с другими информационными ресурсами, что заметно усложняло поиск и обработку информации.

С этой целью было принято решение о внедрении единой автоматизированной CRM-системы. Microsоft Dynamics CRM была выбрана по нескольким причинам, главные из которых:

1 – Наличие необходимого функционала – включая возможности для обработки и анализа входящих обращений;

2 – Широкие возможности по оперативному и недорогому масштабированию решения под нужды компании и интеграция с уже имеющимися продуктами

Реализация. Функционально CRM для первичной обработки обращений обеспечила автоматизацию Call-центра и работу со звонками по строго определенной схеме – от приема и квалификации запроса до комплексного анализа эффективности каждого из операторов. Microsoft Dynamics CRM также была успешно интегрирована с корпоративной системой учета выплат по страховым случаям, базой договоров и системой управления нормативно-справочной информацией.

Результаты. По итогам внедрения Страховой Дом ВСК полностью модернизировал технологию обработки входящих обращений. На сегодняшний день call-центр компании обрабатывает порядка 700 звонков в сутки, а также – обращения через онлайн-форму и по электронной почте. Автоматизация большей части процессов позволила:

• в 3 раза ускорить обработку обращений;
• снизить уровень потерянных заявок на 20%;
• существенно повысить точность и оперативность процессов маршрутизации каждого обращения;
• в разы увеличить точность аналитических отчетов по срокам, объемам и результатам обработки обращений.

Как итог – повышение качества сервиса, лояльности клиентов и укрепление имиджа компании.

Перспективы. В дальнейшем в планах компании – активное развитие системы сценарной обработки входящих обращений, автоматизация процессов управления продажами и интеграция функций телемаркетинга в рамках единой системы управления. В качестве приоритетной задачи называется автоматизация процессов взаимодействия с клиентами на этапах заключения сделок и урегулирования страховых событий.

Таким образом, внедрение отраслевого решения  позволило перевести работу Call-центра компании на новый уровень и обеспечить клиентов компании качественно новым уровнем сервиса. Вместе с тем, разработка решает более глобальную задачу – эффективное управление отношениями с клиентами и повышение лояльности.

 

Также читайте по этой теме

• Карты, виртуальные деньги и другая специфика онлайн-потребления россиян
• Как выбрать CRM-систему?
• Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса E-xecutive