Я уже писала пост о том, как работать с недовольными клиентами: как c ними общаться, как реагировать на жалобы. Сегодня — подборка случаев, когда компании извинялись перед своими клиентами, которые я наблюдала сама или где-то увидела. Известно, что лояльность клиентов возрастает, если его жалобу решили. Более того, он становится ещё более лояльным, чем если бы проблема и вовсе не возникла. Так что извинения — очень хороший путь к завоеванию лояльности клиентов.

Пожалуй, способы извиниться для компании можно разделить на две большие категории:

• словесный, когда компании просто извиняются путём e-mail рассылки, публичного выступления или поста в блоге;
• и пряничный, когда компании готовы дать клиенту что-нибудь, лишь бы он сменил гнев на милость.

Немного о словесных извинениях

Словесные извинения можно приносить как лично, так и массово. Каазалось бы, что тут может быть интересного — написал словами, да и всё. Но важно подобрать правильные слова, чтобы клиент поверил, что вы искренне сожалеете о возникшей проблеме. Давайте посмотрим на примерах.

 

Harvest.

Помните, в октябре над США пронёсся ураган Сэнди? Так вот, без эффекта бабочки тут не обошлось (огрооооомной бабочки), и в офисе «ЛидМашины» в России работа выбилась из привычного русла. Более того, это случилось со многими компаниями по всему миру. Почему? Потому что серверы Harvest упали. Что в этой ситуации могли сделать Harvest? Компания извинилась — написала пост в своём блоге. Каждый клиент мог увидеть этот пост — Harvest повесили ссылку на него в личных кабинетах. Статья получилась очень искренней — компания поведала о хронологии событий, попросили «понять и простить» и поблагодарили своих клиентов за то, что они понимающие и вообще классные. Не могу сказать насчёт лояльности клиентов в целом, но моя лояльность к этой компании точно возросла.

 

Wunderlist.

Эти ребята сделали своё извинение не только искренним, но ещё и очень весёлым. Дело в том, что в рассылке они дали неправильную ссылку. Чтобы извиниться, им не оставалось ничего иного, как снова послать письма своим читателям. В новой рассылке пришлось извиняться уже за две вещи: за то, что беспокоят второй раз своими письмами и за ошибку в прошлом письме. Но, чёрт побери, у них это отлично получилось. Вы только посмотрите — они рассказали о своих эмоциях с помощью смайликов: «Сначала мы были такими: (смайлик), потом такими: (смайлик), а потом такими: (смайлик). Но теперь мы снова вот такие: (смайлик)!» Гениально, правда? Трудно не улыбаться, когда видишь это письмо.

Теперь о пряничных извинениях

Я их так называю, вспоминая выражение «метод кнута и пряника» и имея в виду под пряником любую приятную для клиента штучку. Ими могут быть скидки или сюрпризы. Тут уж все придумывают, кто во что горазд, лишь бы клиент остался довольным и лояльным.
А вот и примеры пряников.

 

Codacademy

Сервера падают то у одних, то у других. Классные ребята из codacademy тоже подвержены таким неприятностям. Но, самое главное, они не только извинились за это, но и сделали своё извинение очень милым — дали мне бейдж «один из самых редких на сайте». Обычно бейджи выдаются за успехи в учёбе, а тут — за терпение. Это было очень приятно.

 

Smashing Magazine.

Ооо! Эта штука очаровала весь наш офис, про неё говорили ещё неделю и до сих пор вспоминаем. Когда мы готовились выпустить наш первый и пока единственный pushbook, у наших партнёров из Smashing Magazine возникла проблема с доставкой документов. В результате договор пришёл нам позже, чем мы рассчитывали. В качестве извинения они прислали Лене, гендиректору PushBooks, такую вот записочку да ещё и наклейки, которые мы все с радостью понаклеили на свои ноутбуки.

 

Мессенджер Cubie.

На 1 апреля это приложение прислало мне уведомление о том, что Дэвид Бэкхем подружился со мной. Естественно, это был первоапрельский розыгрыш (я не поверила, не думайте), но они извинились за эту шутку и в качестве извинения подарили мне 3 стикера. Я, конечно, не знаю, зачем они, и не особо пользуюсь этим приложением, но этот ход меня порадовал. Думаю, я была не единственной, кто улыбнулся благодаря этой затее, возможно, лояльность клиентов им тоже удалось хоть немного повысить.

 

Американская авиакомпания.

Совсем уж скучный вариант пряника — предложить скидку. Зато она может не только повысить лояльность клиентов, но и ещё и допродавать, если вы предлагаете скидку на будущие товары и услуги.
Например, мне понравился интересный случай, описанный в этой статье. У девушки задержали рейс, что было вполне рядовым событием, она решила позвонить коллегам и предупредить, что, возможно, опоздает. И что она увидела, когда включила телефон? Там была смс от авиакомпании, которая приносила свои извинения и предлагала на выбор либо бесплатные мили, либо денежный сертификат.

Клиентов вообще радует, когда им дают пряники за свои ошибки, ну а когда они даже не были возмущены, это их просто поражает! Как раз это можно назвать «превосх

одя ожидания».

Как видите, любые косяки компании можно обратить в улыбку и, возможно, лояльность клиентов

Если вы будете делать это публично, например, с помощью КлиентоМаннии, то шансы завоевать любовь аудитории возрастают, поскольку все увидят, что ваша компания готова работать с отзывами и отрабатывать жалобы.

Пожалуй, хватит на сегодня пряников — сладкое вредно, но подслащивать жизнь клиентам — очень даже полезно для вас и для повышения лояльности клиентов. Не забывайте об этом!

 

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Правила возвращенцев
• «Не всё то золото, что блестит». Программы лояльности, разрушающие лояльность
• Зачем топ-менеджеру успешной компании CRM-система?