Представляем Вашему вниманию двенадцать ключевых тенденций развития CRM решений, которые следует учесть при составлении бизнес-планов на 2013 год.

Одержимость потребностью понять, удовлетворить, войти в контакт и обслужить клиента – единственный способ добиться конкурентного преимущества, которое поможет успешно пережить цифровую революцию, движимую быстрыми темпами технологического прогресса. Для этого необходимо эффективно управлять четырьмя ключевыми аспектами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегией, бизнес-процессами, технологиями и клиентами.

Этот материал основан на авторском опыте работы с клиентами в прошлом году, а также учитывает последние исследования, проведенные аналитическо-исследовательским агентством Forrester.

Стратегия

Тенденция 1: Компании должны научиться «держаться на плаву» даже в периоды «цифровых революций». Благодаря различным цифровым платформам, у Ваших клиентов очень высокие ожидания от Вас и богатый выбор альтернативных вариантов; теперь они могут получить то, что они хотят, в большем количестве, от большего количества поставщиков и гораздо чаще, чем раньше.

Тенденция 2: Все больше компаний будут движимы опытом работы с клиентами. Для увеличения собственной эффективности успешные компании разрабатывают стратегии работы с клиентами, исходя из принципа «снаружи-внутрь», используя терминологию, которой оперируют клиенты.

Тенденция 3: Бренды будут обращать больше внимания на оформление (дизайн) потребительского опыта. Грамотное, правильно оформленное, взаимодействие с клиентами не случается само по себе, – его нужно активно выстраивать. Бренды должны научиться понимать и управлять своими «экосистемами» взаимоотношений с клиентами, которые включают все мыслимые каналы коммуникаций с клиентами.

Бизнес-процессы

Тенденция 4: Новые (неопробованные) бизнес-процессы выйдут на первый план. Компании будут переходить от изолированного управления бизнес процессами (business process management – BPM), которые в лучшем случае объединены с фронт-офисными CRM решениями, в сторону кросс-функциональных, трансформирующих решений для управления невидимыми и еще неопробованными процессами взаимоотношений с клиентами, играющими ключевую роль в создании неповторимого клиентского опыта.

Тенденция 5: Agile-подходы к внедрению выйдут на корпоративный уровень. Для достижения большей подвижности и более гибкого управления бизнесом все больше организаций будут переходить к использованию Agile-методологии управления проектами и разработки ПО.

Технология

Тенденция 6: Использование социальных сетей для работы с клиентом наберет массовый характера. Ключем для достижения результата от использования социальных сетей для работы с клиентом, является четкое понимание целей, которых можно достичь с их помощью:

1) слышать клиентов, чтобы лучше понять их нужды,

2) вести общение с клиентами и распространять новости о Вашей компании,

3) усилить эффект от устного общения,

4) создать условия, чтобы клиенты могли сами помогать друг другу,

5) привлекать клиентов к процессу создания Ваших товаров и улучшения Ваших бизнес-процессов.

Тенденция 7: Мобильные приложения предоставляют потребителям и сотрудникам больше возможностей. Мобильные технологии предоставляют новые возможности для повышения продуктивности работы Ваших сотрудников, работающих “на передовой” с клиентами, а также для налаживания более тесного контакта с клиентами. Производители CRM наперегонки спешат предложить решения, поддерживаемые всеми мобильными платформами и совместимые со всеми мобильными устройствами (ноутбуки, смартфоны и планшеты). Эти решения позволят «написать единожды и развернуть на любом устройстве».

Тенденция 8: Маркетинговые технологии будут все больше использовать инновационные подходы для взаимодействия с клиентами. Если раньше данные о клиентах и маркетинговые технологии находились в сфере компетенции специалистов по прямыми рассылкам и аналитике, то в настоящее время они предоставляют особую важность для каждой маркетинговой функции, начиная от формирования маркетинговой стратегии, заканчивая разработкой маркетинговых материалов и реализацией данной стратегии. Использование специализированных технологических решений для достижения краткосрочных и долгосрочных маркетинговых целей является сегодня критически важным.

Тенденция 9: Использование самых разных систем бизнес-аналитики чрезвычайно важно. Все больше организаций из разных отраслей экономики рассматривают бизнес-аналитику и статистику как основной ключ к лучшему пониманию клиентов, к созданию более оптимальных маркетинговых кампаний по всем каналам, и, созданию более релевантного клиентского опыта на основе собранных аналитических данных. Сложность состоит в том, что на рынке предоставлено множество систем бизнес-аналитики, которые нелегки в освоении.

Тенденция 10: Все больше компаний переходят на более гибкие CRM методологии основанные на SaaS. Компании активно внедряют CRM решения основанные на SaaS (soft-as-a-service) принципе, которые часто называют «CRM в облаке» («облачным CRM»). Но, чтобы сполна оценить все преимущества этих более гибких решений, необходим новый подход к принятию решений, когда инновационные технологии глубоко внедрены в самом бизнесе, а не только в IТ структуру.

Клиенты

Тенденция 11: Понимание клиентского опыта приведет к сокращению расходов и увеличению прибыли. Компании видят значительную выгоду для бизнеса от систематического выявления и решения проблем клиентов. Это значит использование передового опыта по шести основным направлениям: пониманию нужд клиента, статистике, управлению, стратегии, проектировании клиентского опыта и культуре работы с клиентом.

Тенденция 12: Программы VOC (Voice Of the Customer) станут все более популярными и покажут хорошие результаты. Больше чем две третьих организаций, которые используют VOC-программы, находят их либо «очень ценными», либо «чрезвычайно ценными» в плане улучшения клиентского опыта. В то же время две третьих компаний сообщают, что их программы VОС не приносят финансовых результатов. Большинство из них либо просто не производили расчетов, чтобы убедиться в таких результатах, либо не знали, как это сделать. Но те, кто сумел провести грамотный анализ, смогли убедиться, что использование VOC помогает удержать клиента и ведет к росту показателей эффективности работы с последним.

Источник: www.integros.com.ua

Первоисточник

 

Также читайте по этой теме

• 4 способа использования поведенческих данных
• Составление параметров сегментации клиентов
• Основные части CRM