Мы столько всего уже написали в своём блоге про точки контакта: выкладывали фотки, идеи, фишки, — что я подумала, пора бы уже перейти к конкретике. Сегодня пост о том, зачем над ними работать и как.

Что такое точки контакта?

Точки контакта — все возможности соприкосновения клиента с вашей компанией от рекламного буклета до офиса.

Зачем улучшать точки контакта?

Думаю, это лучше всего объяснить на примере. Допустим, компания X имеет подразделения в разных городах и даже странах. У неё есть свои клиенты. Одного из клиентов зовут Иван. Иван любит компанию Х и привык пользоваться её услугами. Естественно, когда он поедет в другую страну или город, где есть филиал Х, он обратиться к этой компании. Почему? Потому что Иван, как и любой клиент любит стабильность. Он привык к отличному сервису компании, улыбчивому персоналу, готовому в любой момента прийти на помощь, и офисам, до которых легко добраться. Он ждёт, что опыт его взаимодействия с компанией будет самым что ни на есть приятным, где бы он ни находился. Офисы, персонал — это точки контакта. Компания Х не может себе позволить такой роскоши, как потерять лояльного клиента, только потому что в городе N точки контакта не оправдывают его ожидания. Стабильность — залог того, что ваши клиенты останутся с вами. Ну а если у вас небольшая компания, которая не имеет множество филиалов, разве не нужно работать над точками контакта? Конечно, нужно! Зачем? Опять же стабильность: при любом соприкосновении с вашей компанией клиент ожидает одинаковые впечатления.

Точки контакта определяют впечатления, которые клиент или потенциальный клиент получит от взаимодействия с вашей компанией

А теперь, пожалуй, самое интересное. Готовый план, как улучшить точки контакта.

1. Напишите список точек контакта вашей компании. На этом этапе важно хорошо подумать, но пока не углубляйтесь, выпишите для начала самые общие из них: менеджеры по работе с клиентами, офис и т.д.. Лучше всего в виде майндмэпа. Вот, например, так:

2.Теперь углубитесь и конкретизируйте, распространите каждую из уже написанных точек контакта. Вот тут стоит максимально напрячься — как мы уже писали, точкой контакта может стать даже дверная ручка, применяйте фантазию!

3.Теперь, надеюсь, у вас получился огроооомный список точек контакта. Задайте несколько важных вопросов о каждой из них. Если это договор, то на какой бумаге он распечатан, удобны ли для чтения шрифт и вёрстка, как быстро вы его оформляете.

4.Пройдитесь по каждому вопросу и отметьте из всего этого, что вы можете изменить прямо сейчас и бесплатно (с минимальными затратами). Приступайте к осуществлению моментально, помните:

Даже самую простую задачу можно сделать невыполнимой, если провести достаточное количество совещаний

5. Когда 4 пункт выполнен, смело переходите к точкам контакта, которые пока остались без внимания! Уверена, после работы над первой партией точек контакта вы уже войдёте во вкус и будете готовы бодро взяться за дело!

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Секреты «воспитания» посетителей сайта
• «Почему на осинке не растут апельсинки» (почему ваши программы лояльности совсем не работают или работают «как-то не так»)
• Клиент: партнер или «дойная корова»? Персональные отношения в продажах.