Одна из важных задач при работе с клиентами – накопление истории по работе с клиентом, формирование клиентского досье. Без наличия истории работы с клиентом – невозможно решить многие управленческие задачи. Например, решить, кому из клиентов можно дать бонус, с кем нужно аккуратно договариваться по всем деталям, а с кем можно работать на доверии.

В любой компании история по работе с клиентом всегда присутствует, однако иногда просто не возможно быстро получить требуемые данные. Сама информация при этом может быть разрознена и храниться:

• В учетной системе можно найти финансовую информацию – счета, платежи, задолженность.
• В электронной почте – история переписки с клиентом
• В файловых архивах – договора, спецификации, коммерческие предложения, т.д.
• В CRM системе – если такое решение внедрено и используется в компании
• В других источниках

При этом сама информация может быть формализованная (храниться в базе данных) или не формализованная (почтовая переписка, файловые архивы). В зависимости от конкретных целей и вида информации возможны два способа решения данной проблемы:

• Формализация всех требуемых объектов учета и внесение их в CRM систему
• Объединение информации с помощью корпоративного портала

Каждый подход имеет свои преимущества. CRM система позволяет быстро найти информацию если мы точно знаем, что требуется (предположим, найти договор). Кроме того, современная CRM система позволяет с минимальной адаптацией сохранить практически любую требуемую информацию. Дополнительным плюсом является интеграция внутри CRM системы алгоритмов оценки клиентов.

Корпоративный портал, с другой стороны, позволяет быстро объединить существующую информацию и обеспечить удобный поиск по ней. Его преимуществом является экономия времени сотрудников, так как можно обеспечить поиск по не формализованным данным, в то время как в CRM систему не формализованные данные нужно будет заносить в ручную.

Оптимальное решение выбирается в зависимости от бизнес целей, а также структуры информации (существующей и поступающей в компанию).

Также читайте по этой теме

• Несколько простых практических правил по диагностике персонала
• Правила «хорошего тона» или частые ошибки в юзабилити и дизайне сайтов
• Нестандартный взгляд на стандартную CRM