19-20 апреля 2012 года в Москве состоялась IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12 – практическая конференция, посвященная применению концепции ENTERPRISE 2.0 в маркетинге и клиентском сервисе.

IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12 продолжила изучение практики применения инструментов E2.0 в российском и мировом бизнесе: если первая Enterprise 2.0 Conference Russia’12 исследовала возможности и преимущества концепции для внутрикорпоративного использования – HR и внутреннего PR, то вторая конференция была обращена к внешним коммуникациям компании – маркетингу и клиентскому сервису.

Многие российские компании уже внедряют технологии ENTERPRISE 2.0: социальные CRM, системы мониторинга интернет-медиа, инструменты для работы с сообществами в социальных сетях. В том, как же социальные онлайн-технологии позволяют оптимизировать процессы привлечения и обслуживания клиентов, на практике разбирались ведущие специалисты по маркетингу и клиентскому сервису на IInd Enterprise 2.0 Conference Russia’12.

Модератором мероприятия выступил Андрей Акулов, руководитель направления IBM Collaboration Solutions, IBM в России и СНГ.

Программа конференции была разделена на три сессии, посвященных разностороннему изучению применения технологий Е2.0. Сессии содержали в себе ответы на ключевые вопросы:

1. Как получить измеряемый результат от применения инструментов онлайн-коммуникаций для привлечения клиентов?
2. Как повысить эффективность обслуживания клиентов, используя социальные CRM-системы?
3. Как построить и поддерживать сообщество лояльных клиентов online?

Модератор Андрей Акулов открыл конференцию вводным обзором о том, какие конкурентные преимущества получает компания, внедряющая инструменты E2.0.  Переход организаций от веб-сайта к интерактивным платформам позволяет решать огромное  количество бизнес-задач, среди которых репутационный маркетинг, управление знаниями, оптимизация поиска информации, краудсорсинг, управление кризисами, вирусный маркетинг и многие другие.

Оксана Болбот, заместитель директора по маркетингу и PR Knight Frank, в своем выступлении выделила глобальные тенденции в маркетинге 2.0 и поделилась опытом сочетания онлайн- и оффлайн-инструментов для более эффективного вовлечения клиентов в коммуникацию с брендом.  На примере кейса Оксана продемонстрировала способы интерактивных коммуникаций Knight Frank с клиентами и журналистами.

Директор департамента международного развития бизнеса Infowatch Kribrum Александр Заровский познакомил участников конференции с одним из инструментов управления клиентским опытом и повышения лояльности аудитории – автоматизированным мониторингом обсуждений компании в Интернете. По мнению Александра, ручной мониторинг абсолютно неэффективен, так как он не соответствует среде Web 2.0 и нетехнологичен.

О том, как находят общий язык с клиентами в X5 Retail Group N.V., рассказала Анна Аникеева, менеджер по развитию управления взаимоотношений с клиентами и программ лояльности.  Для того чтобы коммуникация от компании к клиенту была ненавязчивой, персонифицированной и интересной, X5 Retail Group определила для себя приоритетные каналы:  мобильный телефон, персональный компьютер и дополнительный чек.

В ходе общей дискуссии Макс Гакер, менеджер по маркетингу Qiwi Кошелек, и участники конференции обсудили саму возможность продаж через социальные сети, а также возврат инвестиций в инструменты digital marketing.

Пример повышения качества обслуживания и клиентского опыта при использовании социальных медиа продемонстрировала Оксана Кухарчук, начальник отдела формирования лучшего клиентского опыта МТС. Компания МТС активно задействует соцмедиа, не только работая с жалобами и улучшая обслуживание, но и решая инновационные задачи – такие, как краудсорсинговый проект по генерации свежих идей для продуктов и сервисов.

Лидогенерация – предоставление заинтересованными клиентами своих данных на добровольной основе – стала одним из трендов работы в онлайн. Однако социальный CRM-инструментарий позволяет не только расширять клиентскую базу, но и более углубленно работать с ней. Ключевая возможность – создание индивидуализированных предложений даже для множественных клиентов. О том, какие еще ресурсы развития клиентской базы есть у социальных CRM-систем, рассказал Алексей Варпаховский, менеджер по развитию дистанционных каналов продаж, Тройка Диалог.

Завершил первый день конференции wokshop от представителей DACHIS GROUP (США) Диона Хинчклиффа и Питера Кима на тему «Как социальный CRM преобразует отношения с клиентами?».  Из выступления американских коллег участники конференции узнали, как CRM перерастает в постоянный и устойчивый процесс вовлечения потребителей на базе социальных медиа, а также изучили наиболее актуальные инструменты и развивающиеся технологии ENTERPRISE 2.0 и познакомились с детализированными кейсами ведущих мировых компаний –SAP, Pitney Bowes, Microsoft, Virgin Airlines и др.

Во второй день мероприятия Дион Хинчклифф и Питер Ким продолжили делиться опытом компании DACHIS GROUP в отношениях с клиентами, рассказав о 10 наиболее важных элементах вовлечения «социального потребителя».

Федор Костяшкин, new media manager OZON.ru, объяснил на примере онлайн-мегамаркета, как социальные CRM-системы позволяют повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. «Социальная CRM – это путь от фанатов и подписчиков к клиентам на всю жизнь», – отметил Федор.

Дмитрий Чистов, генеральный директор Copiny, в своем выступлении рассмотрел способы реализации эффективной клиентской поддержки (Social Support) на примере российских брендов – Danone-Юнимилк и Банк24.ру. Также Дмитрий привел пример расчета ROI от внедрения центра поддержки Copiny брендом детского питания «Тема».

В модели Enterprise 2.0 социальные коммуникации предполагают максимальную открытость и доступность практически каждого сотрудника. Соответственно меняется и структура коммуникаций внутри компании. Вопрос в том, насколько глубокой должна быть такая перестройка, и окупится ли она. В рамках общей дискуссии на тему «Готовы ли мы стать социальными?» Ирина Буянова, директор по маркетингу Банк24.ру, и Светлана Яворская, ведущий SMM-специалист Groupon Russia, обсудили способы упрощения коммуникаций между сотрудниками и клиентами.

О принципах работы с жалобами в Хоум Кредит энд Финанс Банк рассказала Ирина Радаева, начальник управления качества департамента клиентского сервиса. Главный из этих принципов – «большее количество каналов – меньшее количество жалоб в контролирующие органы». Кроме классических каналов обращения негативно настроенных клиентов, таких, как почта, телефон, сайт и офисы, Банк создал дополнительные – чат, представительства в социальных сетях и виджеты на тематических интернет-ресурсах.

Социальные инструменты призваны повысить степень конверсии разовых покупателей в постоянных клиентов. Создание комьюнити лояльных клиентов позволяет снизить затраты на продвижение: компанию начинают рекомендовать друзьям и знакомым. Участники конференции и Макс Гакер, менеджер по маркетингу Qiwi Кошелек, обсудили, как превратить сообщество лояльных клиентов в инструмент развития клиенской базы.

Выступление Яны Беловой, руководителя PR-группы Flamp, на тему «Бренд глазами комьюнити: из чего складывается лояльность?» стало завершающим докладом конференции. Яна проанализировала ожидания клиентов и компании от комьюнити и выделила основные тезисы, о которых нужно задуматься бренду перед созданием сообщества.

По итогам опроса участников конференции лучшими докладчиками признаны Алексей Варпаховский (Тройка Диалог) и Андрей Акулов (IBM).

 

Оргкомитет Конференции благодарит всех делегатов, а также выражает особую признательность докладчикам, модератору и партнерам за помощь в подготовке и освещении мероприятия.

Также читайте по этой теме

• Новая Бизнес-Модель
• Показатели эффективности бизнес-процессов
• Методы измерения эффективности и результатов PR-кампании