Развитие отечественного понимания CRM происходило (и происходит сейчас) в несколько этапов. Каждый из этапов – это попытки использовать CRM-модель, характерные ошибки, допущенные в процессе внедрения, и как следствие – ряд неудач.

С каждым этапом понимание CRM становится более глубоким и ясным.

1 Этап – CRM как компьютерная программа

На этом этапе считалось, что достаточно использовать программное обеспечение, в названии которого есть аббревиатура CRM, и проблемы с клиентскими процессами растворятся сами собой, а главное – это отразится мощным всплеском прибыли. Помните, как несколько лет назад почти все поставщики обещали до 30 процентов роста дохода при покупке и внедрении CRM? И самое странное, что многие верили.

2 Этап – CRM как процессы

После того, как отечественные компании приобрели и внедрили себе CRM (некоторые даже два и больше), стало ясно, что этого недостаточно. Тогда заговорили о так называемых клиентских процессах, которые позволяют создавать приемлемые для бизнеса отношения с клиентами. Такие процессы нужно разрабатывать под каждую компанию и отрасль в индивидуальном порядке.

Этот подход к CRM как к ряду бизнес-процессов, интегрированных с другими процессами в компании, рассматривает программное обеспечение класса CRM как инструмент автоматизации (чем оно и является).

Но современный мировой опыт показывает, что разработка CRM-процессов – тоже достаточно ограниченный подход. Дело в том, что такие процессы понятны и приемлемы в основном в узком кругу руководителей компании, тогда как персонал компании не охвачен клиент-ориентированными идеями. Многие предприятия, разработав грамотные процессы и внедрив качественное программное обеспечение, всё же не добились положительных результатов от CRM-инициатив. Эти решения не приняли рядовые сотрудники, а административные попытки силой навязать новинки вызывали саботаж.

3 Этап – CRM как культура

Современный подход предполагает создание внутри предприятия соответствующей культуры, ориентированной на взаимоотношения с клиентами.

Главная идея состоит в том, что сотрудники, восприняв такую культуру, проще воспримут клиентские процессы и CRM-программу. Особенно если руководителями будут учтены интересы сотрудников (такие как: минимальный объём данных, которые нужно вводить в программу, простые и доступные процессы, интуитивно понятные и несложные CRM-системы).

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• 6 ошибок при составлении бизнес-плана
• Когда B2B бизнесу требуется online сообщество?
• CRM система Admiral Markets. 12 месяцев – полет нормальный [кейс]