Принципы рынка сегодня все глубже проникают во все сферы общества, включая медицину, культуру, образование. Переход от бюджетной модели с опорой на господдержку к принципу самоокупаемости как никогда актуален для вузов, которые сегодня поставлены перед необходимостью не только выживать, но и преуспевать. Менеджерам от образования приходится решать непростые задачи, которые, казалось бы, имеют мало общего с самим образовательным процессом – привлекать абитуриентов, конкурируя с другими вузами, повышать репутацию вуза, продавать образовательные услуги, сокращая при этом организационные издержки.

Другие студенты, другие правила

Для современного человека образование – это один из немногих социальных лифтов, позволяющих не только развиваться как личность, но и стать профессионалом и завоевать авторитет в выбранной сфере. Вместе с тем, сегодня выпускники школ значительно изменились по сравнению с теми, которые приходили поступать в вузы 15-20 лет назад. Современные студенты живут в реалиях интерактивности и гипертекста. С развитием новых технологий, их проникновением во все сферы нашей жизни образовательным институтам приходится прикладывать усилия, чтобы находить адекватный подход к своей аудитории.

Картину дополняют ужесточение контроля над вузами со стороны государства. Среди критериев эффективности вузов, установленных Министерством образования и науки РФ, – и научная цитируемость, и материально-технические условия, и экономическая составляющая. Конечно, крупным, узнаваемым вузам  – МГУ, МГЛУ, РУДН, МИФИ – проще изыскать информационную поддержку и финансирование на новые нужды. Небольшим же, особенно региональным вузам удержаться сложнее – и многим из них уже пришлось оказаться перед фактом слияния с более крупными образовательными учреждениями. С другой стороны, первыми прочувствовали необходимость перемен именно небольшие коммерческие вузы, ведь им-то неоткуда ждать поддержки и приходится оперативно реагировать на любые изменения рынка.

Как достойно выдержать проводимый государством мониторинг эффективности? Как удержать внимание студентов? Вовлечь их в образовательный процесс, разговаривая с ними на понятном им языке (и речь вовсе не о молодежном сленге)? Какие программы будут востребованы и как привлечь к ним внимание? Чтобы считаться эффективным, вузами приходится совершенствовать принципы работы практически всех направлений, улучшать инфраструктуру, становиться более открытыми и интерактивными, развивать международную деятельность, внедрять в работу новые технологии. Решение этих задач во многом определяет выживаемость современного вуза.

От абитуриента к выпускнику – технологии для alma mater

Времена, когда на студентов и абитуриентов заводились бумажные карточки, а учебные части нагромождались пыльными коробками «личных дел», стремительно уходят в прошлое. Электронные карточки, электронные ведомости и расписание, смс-рассылки качественно изменили работу многих вузов. Сегодня рынок предлагает ряд технологических продуктов, позволяющих вузам решать организационные задачи практически на всех уровнях, вести электронные базы деканата, взаимодействовать со студентами, абитуриентами и выпускниками. Все больше вузов внедряет в свою работу так называемую Систему управления взаимоотношениями с клиентами – CRM (Customer Relationship Management).

С переходом на болонскую систему образования студенты стали мобильнее, ведь оформить перевод в другой вуз стало проще. Поэтому сегодня пересматривается сам подход в отношениях с абитуриентами, студентами и выпускниками – их больше не воспринимают как должное, за их внимание борются, их мнение учитывают при составлении программ дополнительного образования, как после вузовского, так и предлагаемого во время учебы.

Один из самых важных инструментов, который получили современные учебные части – это создание электронных баз данных, которые становятся основой для построения всей системы работы с «клиентами» вуза. Базы и картотеки – даже если они не бумажные, а составлены в Excel – все равно не дадут возможность сделать по ним адресную рассылку о каком-либо мероприятии, образовательной программе. А ведь у вузов картотеки студентов и выпускников насчитывают десятки тысяч человек. В электронной базе учитываются основные параметры: возрастная категория, сфера интересов, информация о том, в каких программах может быть заинтересован студент. Это помогает сделать адресное предложение, имея полное представление о целевых группах. CRM дает вузам возможность проводить опросы, вести постоянные адресные рассылки, организовывать различные мероприятия, такие как дни открытых дверей, встречи выпускников, открытые уроки, подготовительные курсы, олимпиады и конкурсы при университетах, круглые столы, встречи с представителями.

Одно из таких технологических решений на базе Microsoft Dynamics CRM 2011 успешно применяет Российский университет дружбы народов (РУДН). Общая база вуза содержит информацию о 662 500 учащихся и выпускников, перенесенных с электронных и бумажных носителей. На данный момент бумажные анкеты выпускников РУДН остались в прошлом. Сотрудники вуза отмечают, что после внедрения CRM темпы пополнения электронной базы увеличились практически в два раза, а посещаемость мероприятий возросла более чем на 40% благодаря введению адресной рассылки приглашений.

В первую очередь, CRM-система предоставляет новые возможности при работе со студентами. Казалось бы, эти люди уже пришли в вуз, но и для них можно предлагать различные конкурсы, дополнительные курсы и программы, платные стажировки, информационные рассылки. Особенно интересна всем студентам информация о вакансиях. С другой стороны, и самим вузам важно знать, куда пойдут работать выпускники, и поддерживать с ними контакт и далее.

В финансовом плане наиболее перспективным для развития является направление по работе с выпускниками. Выпускники могут получить второе высшее, внести вклад в поддержание репутации вуза с высоким уровнем образования, а также потенциально направить туда же учиться своих детей, коллег для повышения квалификации. Кроме того, можно привлекать пожертвования, устанавливать дополнительные связи, собирать информацию о вакансиях для будущих выпускников.

В заключение хочется сказать, что для крупного вуза сегодня внедрение новых технологий неизбежно – это вопрос репутации и эффективности работы. Причем технологические решения приходят не только в столичные вузы. Так, в прошлом году отказался от старых форм работы и Братский государственный университет – один из крупнейших вузов северного региона Сибири, в котором обучаются более 12 тысяч студентов. Теперь и местные абитуриенты могут не «висеть на телефоне», а задать вопрос администрации вуза через форму на сайте.

Также читайте по этой теме

• Последняя миля клиентов
• CRM система в B2B. Часть 1-я: Модель организации продаж, как отправная точка
• 2013: CRM тенденции в медиакоммуникациях