Сделайте 2014 знаменательным годом для вашего бизнеса со свежим и новым взглядом на CRM.

В конце года мы традиционно размышляем о том, чего мы достигли и о том чего мы хотим достичь в наступившем году. Это обычно включает анализ данных о доходах за прошедший год и прогнозирование дохода на последующий.

Задумывались ли вы о том, как ваша компания подходит к вопросу управления взаимоотношениями с клиентами? Не только то, какие CRM технологии вы используете с технической точки зрения, но и как вы на самом деле развиваете отношения с вашими покупателями? Иметь CRM стратегию – значит  иметь правильные решения для будущего вашей команды продаж и вашей компании, особенно сегодня, когда один отзыв в интернете может сломать ваш бизнес.

Давайте начнем с того, о чем думали покупатели CRM в 2013 году

По данным исследований, проведенных softwareadvice.com, подавляющее количество компаний проводили оценку программного обеспечения CRM, чтобы найти новый инструмент для повышения эффективности работы собственной системы бизнеса.

Пол Гринберг, президент «The 56 Group», сказал: «В первые дни существования системы CRM были действительно хороши для создания операционной эффективности. Они по-прежнему делают это сегодня, но теперь они дают возможность  эффективно улучшать каждое взаимодействие с точки зрения фактического роста доходов (а не только с помощью сокращения расходов)».

Что же нужно бизнесу, чтобы успешно использовать CRM? По мнению Гринберга – понять и безоговорочно принять три ключевых утверждения:

1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся более социальными.

2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу. Каждый клиент – личность.

3. Каждая компания должна предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.

Присоединяясь к мнению Пола Гринберга, мы, в свою очередь, предлагаем автоматизировать и централизовать систему, чтобы команда сотрудников была более продуктивной. Необходимо улучшить процесс управления продажами, а также повысить способность компании воспитывать потенциальных клиентов и превращать их в постоянных.

На сегодняшний день программное обеспечение CRM отличается от того, каким оно было еще лет 5 назад.

2014 год

Итак, что нужно сделать в наступившем году, чтобы улучшить эффективность работы вашей компании без ущерба для отношений с клиентами?

1 . Построить отношения заранее

Зачастую менеджер по продажам является первым человеком из вашей компании, которого встречает ваш клиент. Первое впечатление является очень важным, поэтому вы должны убедиться, что ваши представители знают, как представить себя и компанию в лучшем свете. Существует ли миссия у ваших менеджеров по продажам? Могут ли они объяснить, что является самым важным в вашей корпоративной культуре? Помимо цены или качества, что еще может побудить клиента к построению с вами деловых отношений? Даже если эти вопросы не были озвучены, ответы на них должны присутствовать во всем, что менеджер по продажам говорит и делает.

2 . Согласуйте тарифы с качеством взаимоотношений

Продажи являются плацдармом, ориентированным на цифры, и успешность в работе определяется тем, насколько хорошо вы умеете оперировать этими цифрами. Проблема состоит в том, что при сильно большом давлении на потенциального клиента, менеджер по продажам рискует перейти грань между общением и навязыванием своей точки зрения. В результате вы можете получить потери в продажах.

Быть успешным, означает уметь балансировать в процессе привлечения клиента к своей точке зрения. Клиент должен чувствовать себя важным и ценным для вашей компании. Для того чтобы менеджер по продажам мог заинтересовать потенциального клиента и заключить с ним сделку, необходимо, чтобы руководитель ознакомил каждого сотрудника со стратегией и корпоративной политикой компании.

CRM системы – это больше, чем просто инструмент для работы. Это философия и руководство для помощи менеджерам по продажам в создании и налаживании процесса взаимодействия с клиентами. А еще это помощник, который сможет спрогнозировать развитие отношений с клиентами.

3 . Поймите, что лояльность является улицей с двусторонним движением

Мы всегда надеемся, что потенциальный клиент станет постоянным клиентом. Что нужно предпринять, чтобы развивать эту лояльность?

Первым шагом в создании лояльности от клиента, должна быть готовность дать лояльность в ответ. Вы ищете финансовые инвестиции, а взамен вся ваша компания должна инвестировать время и ресурсы в клиента. Не на все, что принимает форму регулярных бесед по электронной почте, обед в городе или рукописное благодарственное письмо, ваш отдел продаж должен реагировать с помощью заготовленного сценария. Необходимо учитывать все пожелания клиента, он должен чувствовать свою ценность для компании, а не позиционировать себя как «денежный мешок».

4 . Инвестируйте в CRM

Программное обеспечение CRM наиболее тесно связано с командой продаж, но больше всего пользы и информации вы получите, выйдя за пределы одного отдела. Ваш отдел маркетинга должен понимать желания и потребности ваших потребителей. Нужно иметь стратегию для того чтобы найти правильный подход к взаимодействию с клиентами. Их стиль работы должен соответствовать стилю работы всей команды.

Лидерам вашей компании необходимо принимать философские решения и реализовать их во всем бизнесе. Без такого фундамента вы не сможете представить свою компанию, как единое целое. Вы ведь не просто группа людей, вы – команда. Если вы не сможете объединить своих сотрудников, вы не сможете добиться успеха в бизнесе.

Независимо от того, какие инструменты вы используете для работы с организацией, хранением и анализом данных о клиентах, воспринимайте CRM систему не просто как часть программного обеспечения, а как часть образа и культуры вашей компании. Это один из лучших способов, с помощью которого вы можете сделать бизнес-план 2014 года успешным.

 

Также читайте по этой теме

• Как клиенты "зомбируют" продавцов... или почему упала лояльность в отделе продаж?
• CRM саботаж!
• Правила возвращенцев