Предыстория

В предыдущей статье был дан обзор основных моделей организации продаж и сравнение их сильных и слабых сторон. В этой статье мы рассмотрим наиболее часто встречающуюся в бизнес практике модель «Универсальный солдат».

В основе этой модели организации продаж заложен принцип, что менеджер по продажам является универсальным профессионалом высокого класса, который хорошо знает продуктовый ряд, специфику заказчиков и возможности компании. Поэтому отвечает за весь перечень процессов, от поиска подходящего клиента, до доведения его до продажи и последующее развитие:

• Определить подходящего клиента (М)
• Подумать, что предложить (М)
• Вступить в общение (М)
• Поддерживая контакт, заинтересовать и развить интерес (М)
• Сделать предложение (П)
• Убедить стать клиентом (П)
• Подготовить к покупке (П)
• Помочь освоиться (П)
• Развить отношения (М/П)
• Предложить новый продукт или повторную покупку (М/П)

Такая модель характерна для большинства компаний, т.к. ее проще всего организовать, когда бизнес только начинается.

Как мы видим, в этом списке есть как процессы, относящиеся к функциональному кластеру «Маркетинг», так и процессы, относящиеся к функциональному кластеру «Продажи». Они помечены соответствующими метками в скобках. Обозначение «М/П» указывает на то, что функция может относиться как к кластеру «Маркетинг», так и к кластеру «Продажи», в зависимости от выбранной стратегии продаж (Операционные или Консультационные).

При этом подразделение маркетинга или маркетолог, если таковые есть или появляются с течением времени в организационной структуре компании, обеспечивают функции рекламы во всех ее видах и проявлениях: от размещения рекламы и информации в СМИ, до заказа сувенирной и рекламной продукции. Также именно эти специалисты обеспечивают процесс поздравлений клиентов с общечеловеческими, национальными и профессиональными праздниками и событиями.

Плюсы и минусы модели

Такая модель работает прекрасно до тех пор пока:

• Менеджеров немного и они универсальные профессионалы высокого класса
• База клиентов небольшая и исчисляется несколькими десятками на одного продавца
• Нет необходимости существенно расширять территорию продаж и количество клиентов

Масштабирование бизнеса в такой модели производится за счет расширения штата специалистов по продажам. Если удается собрать устойчивый во времени профессиональный состав, то компания добивается значительных финансовых успехов.

Основные недостатки этой модели организации продаж вытекают из концентрации функций на менеджере по продажам:

• Сложность масштабирования – хороших продавцов всегда не хватает и они достаточно высокооплачиваемы, поэтому при желании развивать бизнес по новым направлениям или новым территориям, владельцы неизбежно сталкиваются с дилеммой: чтобы расширить штат продавцов, нужно достаточно большой бюджет, этот бюджет съедает львиную долю прибыли от развития бизнеса или делает развитие нецелесообразным вообще.
• Сложность управления – эта проблема возникает с ростом штата службы продаж. Управлять большим числом независимых профессионалов крайне непростое занятие, которое требует хороших навыков психолога, политика и продавца в одном лице.
• Высокая зависимость бизнеса от продавцов – существует риск потери части бизнеса с уходом опытного продавца. Чем компактнее бизнес, тем больше потерь при уходе продавца к конкуренту или в собственный аналогичный бизнес. Также остро на финансовых результатах компании отражается потеря мотивации или спад в активности.

Выбираем и внедряем CRM систему

Собственно для устранения именно этих недостатков внедряют CRM систему.

Поскольку ключевым звеном является Ведущий Специалист по Продажам, то для успешного внедрения CRM системы необходимо, в первую очередь, заинтересовать эту категорию пользователей использовать CRM систему. Бытует, и не на пустом месте, мнение, что хорошие продавцы не хотят пользоваться CRM системами и всячески этому сопротивляются.

Подробную классификацию причин сопротивления персонала внедрению CRM системе вы можете найти в статье «Почему сотрудники сопротивляются внедрению и использованию CRM системы, и как с этим бороться?». Здесь мы на этом вопросе подробно останавливаться не будем.

Важно помнить, что если продавцы считают клиентскую базу своей собственностью и сознательно ограничивают доступ к данным о клиенте для всех вокруг, то внедрение CRM системы будет обречено на провал. В этом случае сначала необходимо навести административный порядок (ввести в должностные инструкции и систему расчета вознаграждения за работу, согласованную с требованиями по вводу данных), а только потом заниматься внедрением CRM технологий. Здесь без серьезной административной поддержки со стороны высшего руководства компании не обойтись.

В остальных случаях необходимо позаботиться, чтобы CRM система отвечала следующим требованиям.

Во-первых, CRM система должна обеспечить возможность доступа к клиентским данным с мобильного телефона или планшета. Хороший продавец часто находится у клиента, а не в офисе, поэтому ему важно иметь все данные под рукой, начиная от банальных контактных данных, и заканчивая данными о платежах, поставках и обращениях в сервисную службу, чтобы быстро решать вопросы с клиентом не названивая в офис. В современном мире смартфон и планшет – основные рабочие инструмент продавца. Если все необходимые данные о клиенте будут доступны без лишних телодвижений, то продавцы с удовольствием будут вносить в систему данные о контактах, телефонах, электронной почте и адресах клиентов.

Технически это может обеспечить только CRM система, которая обладает рабочим местом для телефона или планшета, который по функциональности сопоставим с приложением для компьютера. Как ни прискорбно, но на нашем пространстве таких систем немного: SugarCRM и Oracle Siebel. Остальные системы или не обладают подобным функционалом вообще, или имеют настолько ограниченные возможности, что пользы это не приносит.

Во-вторых, CRM система должна помогать координировать работу менеджера и других служб: помощников, секретарей, бухгалтеров, маркетинг менеджера, специалистов по сервису, логистов … Они должны получать и оперативно реагировать на задачи, поступающие от менеджеров по продажам, а менеджер должен иметь возможность оперативно отслеживать результаты их работы. Это значит, что эти сотрудники должны также взаимодействовать с CRM системой, чтобы повышать эффективность работы продавцов. Особенно важно это для развития уже существующей клиентской базы. Решение этой задачи часто требует или глубокой интеграции CRM системы с другими системами предприятия (что достаточно затратно), или подключение сотрудников других подразделений к единой системе планирования работ и задач.

В-третьих, CRM система должна обеспечить поддержку процессов, которые помогают продавцам продавать. Как бы это банально не звучало, но нужно закрепить человека, который будет поздравлять клиентов со знаменательными событиями и общечеловеческими праздниками, приглашать на мероприятия (выставки, конференции, семинары).

Ну и главное, CRM система должна сокращать затраты времени продавцов на подготовку отчетности перед руководством. Пожалуй, это наиболее сложно реализуемая задача, в которой приходится искать компромисс между объемом вводимых данных (что неизбежно сказывается на трудозатратах на ее ввод) и глубиной отчетности.

Для решения этой задачи во многих случаях уместно будет оценить возможность создания отдельной штатной единицы, назовем ее «Помощник менеджера», который будет выполнять основную рутинную работу по вводу данных, необходимую для построения оперативной отчетности. И хотя на первый взгляд кажется, что это расточительство (зарплата, рабочее место …),на другой чаше весов необходимо оценивать: отсутствие своевременной отчетности и данных о работе с клиентом, потери времени менеджеров на формирование отчетности, а не на работу с клиентом. Так что может и есть смысл выделить одного помощника для 2-3 менеджеров по продажам.

Заключение

Тем не менее, какой бы комфортной и эффективной не была модель «Универсальный солдат» сегодня, жизнь заставляет менять подходы к ведению бизнеса. Точно так же, как в начале 20-го века от небольших мастерских человечество перешло к промышленному конвейерному производству, точно также в маркетинг и продажи все более активно внедряется «Конвейер продаж».

Следующая статья будет посвящена особенностям именно модели «Конвейер продаж».

Первоисточник INTEGROS

Также читайте по этой теме

• 8 ключевых вопросов для тех, кто отвечает за планирование продаж
• Увеличение продаж с помощью QR кода
• Кругооборот клиентов в CRM