У большинства магазинов есть только один способ «дотянуться» до своей целевой аудитории – с помощью рекламы. Будь то реклама в газетах, на радио или это раздача листовок на улицах – все это стандартные способы, которые используют практически все. Многие уже успели разочароваться в традиционных методах продвижения и считают, что «реклама не работает».

А как вам идея иметь свой собственный, закрытый рынок, тщательно отобранную группу лояльных вам потребителей, к которой вы можете обратиться со своим маркетинговым сообщением в любой момент и получить такой отклик, о котором вы могли только мечтать?

Причем, в отличие от традиционных методов, вы сможете сделать это совершенно бесплатно или же это будет стоить какие-то копейки.  И у ваших конкурентов такого доступа к этому рынку не будет.

Только представьте себе: вы собираетесь завезти новую коллекцию и распродаете ее фактически до того, как закупили сам товар. Или у вас на складе залежался неликвид, и вы избавляетесь от него в считанные часы. Причем, по обычной цене, без скидок.

Более того – если раньше наличие нераспроданных остатков было для вас нормой, то теперь вы забыли, что это такое. А если вам вдруг срочно понадобилась крупная сумма денег? Вы легко сможете ее раздобыть, сделав за пару-тройку дней месячный объем продаж.

Скажете, звучит как сказка? Кому-то эта идея напомнит стратегию голубого океана, когда вы создаете рынок в рынке и начинаете на нем доминировать, но это совсем другая история. Все гораздо проще. Для начала вам нужно начать собирать контакты своих потенциальных и существующих клиентов.

Большинство компаний не ведут клиентскую базу. А большинство из тех, кто все-таки ее ведет, никак не используют ее огромный потенциал.  Если в секторе В2В хоть какая-то работа с клиентской базой обычно ведется, то в потребительском секторе, и, тем более, в рознице, это попросту не принято.

В то же время известно, что продать что-то существующему клиенту в 6 раз дешевле и проще, чем новому. Причем, это данные для рынка FMCG, т.е. для товаров повседневного спроса. Для более сложных и дорогих товаров это соотношение будет в десятки или сотни раз больше.

Но почему-то большинство компаний забывают о клиенте сразу после продажи и ждут следующего. Они тратят на привлечение новых клиентов огромные деньги, но почему-то не хотят на них зарабатывать больше. Парадокс.

Человек, который уже что-то у вас купил, предрасположен купить у вас снова. Конечно, при условии, что он ушел от вас довольным.

В отличие от нового, существующий клиент уже знает, насколько хороший у вас товар, насколько хороший у вас сервис, он уже покупал у вас, его уже не нужно сильно убеждать, чтобы он купил. В общем, работать с таким клиентом – одно удовольствие.

Возможно, вы знаете, что одна из ключевых цифр в любом бизнесе – это стоимость привлечения одного клиента. И совершенно неважно, знаете вы, чему равна эта цифра в вашем бизнесе, или не знаете. Все равно она объективно существует.

Если вы просуммируете все свои затраты на привлечение клиентов в месяц и разделите эту сумму на количество привлеченных за месяц клиентов, то получите среднюю стоимость привлечения одного клиента в данном месяце.

Так вот, когда к вам приходит новый клиент, это автоматически означает, что вы уже купили этого клиента, заплатив за его привлечение эту сумму. И если вы в дальнейшем не контактируете с такими клиентами, вы недополучаете значительную часть прибыли.

Но в рознице почти никто не собирает контакты своих клиентов. Как же вы будете предлагать существующему клиенту купить у вас что-то еще, если вы не знаете, как с ним связаться? Представьте себе следующую ситуацию.

Допустим, у вас магазин одежды, а я ваш потенциальный клиент. Я увидел вашу рекламу в газете, пришел в ваш магазин и купил новый костюм. Мне все понравилось – и качество товара и уровень обслуживания и цены. Я ушел из вашего магазина вполне довольный своей покупкой.

А спустя месяц я иду по улице, и мне вручают рекламную листовку вашего магазина, в которой говорится о том, что у вас новый завоз или какая-то акция. Внимание: только что вы заплатили за меня второй раз! И этим страдают почти все компании.

Подумайте сами: ваши существующие клиенты – это лучшая аудитория, которой вы можете адресовать ваше маркетинговое сообщение. Просто потому, что они с вероятностью в 6 раз большей купят у вас снова. Но какие у вас сейчас есть способы сообщить об этом вашим существующим клиентам? Опять давать рекламу?

Но зачем платить за одного и того же человека дважды? Вы уже однажды привлекли этого клиента, вы уже потратили на него деньги. Зачем это делать еще раз?

Да и где гарантия того, что ваш клиент вообще увидит вашу рекламу в этот раз? С помощью рекламы вы опять же пытаетесь привлечь новых лидов, вместо того, чтобы в первую очередь обращаться к существующим клиентам.

Но если у вас есть база клиентов, если у вас есть их контакты, то эта задача решается гораздо дешевле, проще и быстрее. Вы просто отправляете письмо по своей базе и получаете отклик. Это может быть письмо, отправленное по почте, или email, или СМС сообщение.

Возьмите одно и то же предложение и сначала разместите его в рекламе, а потом отправьте его в свою базу существующих клиентов. Как вы думаете, где процент отклика будет выше?

Даже если вы отправите его тем, кто у вас еще не покупал, но кто оставил вам свои контакты в обмен на что-то, все равно процент отклика будет выше, чем от рекламы. Потому что реклама адресована всем подряд, а вы обращаетесь к тем, кому это в принципе интересно, т.е. предварительно отфильтрованным людям.

Собрав контакты, вы тем самым фактически создали как бы свой собственный, внутренний, закрытый рынок, к которому только вы имеете быстрый, дешевый и гарантированный доступ.

Это как бы рынок в рынке, до которого вы можете дотянуться в любой момент. Вы получаете возможность бесплатно или очень дешево доставлять персонифицированные сообщения людям, которым ваше предложение гарантированно будет интересно. Таким образом, вместо ковровых бомбардировок с помощью рекламы вы можете вести прицельный снайперский огонь, с помощью адресной, точечной рассылки – и все это за какие-то копейки или совсем бесплатно

Никто из ваших конкурентов не располагает контактами ваших клиентов. Все, что могут сделать конкуренты – это дать рекламу. Для них это единственный способ предложить что-то рынку.

Но это, во-первых, дорого. Во-вторых, нет гарантий, что ваши клиенты увидят эту рекламу. И, в-третьих, даже если и увидят, то для них это будет холодный контакт и, соответственно, очень низкая конверсия.

А вы можете просто разослать письмо по базе. Это будет дешево или даже бесплатно. Это будет теплый контакт, потому что эти люди уже вас знают. И при этом ваше предложение гарантированно попадет в руки людей, которых оно может заинтересовать.

Поэтому вы сильно отстроитесь от своих конкурентов, просто начав собирать контакты своих клиентов и предлагая им купить что-то повторно.

Еще одна проблема с новыми клиентами заключается в том, что далеко не всегда люди покупают при первом же касании. Человек может быть просто не готов к покупке. Возможно, он планирует покупку на ближайшее будущее, а сейчас он просто присматривается или собирает информацию. Или у него пока нет денег, но они скоро появятся.

Человек может зайти в ваш магазин, в офис, он может позвонить вам или зайти на ваш сайт, но так ничего и не купить.

И здесь правильный вопрос звучит так: «а что происходит после того, как за ним захлопнется дверь, или он положит трубку, или закроет окно браузера?» И в большинстве бизнесов ответ – «ничего».

Даже в B2B, где менеджеры по продажам активно работают с клиентами, большинство продажников «сливаются» на 2-3 касаниях. Если человек ничего не купил после 2-3 касаний, о нем, как правило забывают.

Но вы должны знать, что пик продаж приходится на 7-8 касаний. Т.е. если вы будете предлагать вашим потенциальным клиентам что-то у вас купить не 2-3 раза, а 7-8 раз, то ваши продажи резко возрастут. Почему так происходит?

Дело в том, что для продажи необходимо выполнение одновременно трех условий:

1. У клиента есть проблема, которую он хочет решить, и которую может решить Ваш продукт.

2. У него должны быть деньги для покупки Вашего продукта.

3. Ему нужно решить эту проблему прямо сейчас — т. е. Ваше предложение и его решение о покупке должны совпасть по времени.

Если нарушено хотя бы одно из этих условий, клиент у Вас не купит.

И зачастую продажи проваливаются вовсе не потому, что у покупателя нет проблемы или нет денег, а потому что процесс покупки и процесс продажи не совпадают по времени.

То есть зачастую первый контакт с клиентом происходит тогда, когда он не готов купить. Но в то же время вы не оказываетесь рядом с клиентом тогда, когда он созрел для покупки.

А единственный способ оказаться рядом с клиентом в нужный момент – это взять его контакты и регулярно касаться его своими маркетинговыми сообщениями.

Как часто нужно это делать?

Считается, что оптимальный период для закрытия сделки — плюс минус три дня от момента принятия решения о покупке.

Но проблема в том, что Вы никогда не узнаете, когда именно клиент будет находиться в таком состоянии «боевой готовности».

Поэтому единственный способ оказаться рядом с клиентом в нужное время – это поддерживать с ним контакт хотя бы раз в неделю.

На практике есть компании, которые делают это с периодичностью раз в месяц, а кто-то делает это каждый день. Некоторые «бомбят» своих клиентов сообщениями даже несколько раз в день. Но в среднем нужно касаться раз в неделю и не реже чем раз в месяц.

Вы опять же как-то привлекли этого человека, потратили деньги. И скорее всего это не просто случайный прохожий, а представитель вашей целевой аудитории, т.е. он потенциально заинтересован в том, что вы предлагаете. Но где гарантия того, что он еще раз зайдет к вам, а не купит у конкурентов?

Конечно, такой гарантии никто не может дать. Но вы можете резко повысить свои шансы, если будете собирать контактную информацию и у таких людей. Т.е. лидов. Это те, кто уже как-то выделился из толпы, но еще не купил у вас. Если у вас есть контакты этого человека, то у вас появляется возможность достучаться до него и вернуть его к себе в магазин, в офис или на свой сайт и все-таки совершить ему первую продажу.

Итак, у вас должно быть две базы.

1. контакты лидов, т.е. тех, кто еще не купил

2. контакты существующих клиентов, т.е. тех, кто уже купил.

И с теми и с другими у вас должны быть налажены регулярные касания. Лидов вы касаетесь для того, чтобы закрыть их на первую продажу и перевести их в разряд существующих клиентов. А существующих клиентов вы касаетесь, чтобы продать им что-то еще, увеличив тем самым пожизненную ценность одного клиента.

Давайте посмотрим, что можно делать, имея список контактов:

• можно устраивать закрытые распродажи
• осуществлять pre-launch новых продуктов (продажи по предзаказу, когда самого продукта у вас еще нет, а деньги за него вы уже получаете)
• быстрое и дешевое тестирование отклика на новые продукты (например, можно проводить опросы: завозить-не завозить такой-то товар), на продающие тексты, на рекламные материалы
• собирать отзывы
• проводить опросы
• устраивать закрытые конкурсы, лотереи, розыгрыши
• и т.д.

В общем, все ограничивается только вашей фантазией.

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Как получить рекомендации Клиентов?
• SERM: как справиться с негативными отзывами в интернете
• Увеличение продаж с помощью QR кода