Мы часто говорим «лояльность» про покупателей интернет-магазинов. Но мало кто понимает как ее измерить на самом деле… Для повышения лояльности мы делаем группы в социальных сетях, создаем дисконтные программы и предлагаем акции для постоянных покупателей. Но каждый раз, когда встает вопрос о том, как же имерить в деньгах эту самую лояльность мы заходим в тупик…

Вроде бы простой ответ: это количество повторных покупок.
Если люди делают у нас не 1, а в среднем 4 покупки — то это высокая лояльность…
Чушь!

Если Вы предложите человеку значительную скидку, и если при этом у вас удобоворимый сервис, то будет немного странно, если он этой скидкой не воспользуется. А если предложите ДЕЙСТВИТЕЛЬНО большую скидку, то и с неудобоворимым сервисом тоже есть шанс сделать продажу. Ну и потом вы предложите ему дисконтную карту с постоянной скидкой и скидку еще раз, и покупатель действительно купит.

Но разве этого вы хотели?
Посчитайте сколько вы зарабатываете и сколько тратите. И часто рассчеты оказываются грустными. Постоянные покупатели о пользе которых так много говорят маркетологи почему то не приносят денег, а если и приносят то совсем не столько, сколько хотелось. Если человек покупает у вас потому что это дешевле/выгоднее, то никакой лояльности тут нету… Во-всяком случае, чаще всего. Это всего лишь банальное рациональное поведение. Раз дешевле — нужно брать. Но если будет дешевле/выгоднее в другом месте? И то место тоже предложит удобоворимый сервис? А может даже и чуть получше вашего? Куда денется вся лояльность? Сдобренная дисконтными картами, скидками постоянного покупателя и накопительными программами?

А теперь простое определение лояльности, которое расставит все по местам. Которого, возможно именно вам и не хватало, чтобы понять куда же двигаться дальше.

У клиента есть лояльность, если он покупает у вас потому что вы это вы. И именно эта причина является главной в покупке.
Да, не единственной, но всегда основной.

А теперь простой вывод: лояльность можно измерить деньгами. 

Сколько готовы переплачивать Ваши клиенты за то, что вы это вы?

Другими словами — на сколько больше готов заплатить клиент за покупку в вашем магазине, зная что в другом месте этот же товар стоит дешевле? Если нисколько, и чтобы он у вас купил — нужна скидка, подарок, опция, то вероятно это все таки не об этом. А если он знает, что везде дешевле, но приходит к вам… То вот и оно.

И эти деньги, на которые ваши цены выше — и есть самая понятная измеримая эффективность лояльности.

У меня прямо сейчас стоит перед глазами картинка из далекого 2006 года, когда покупая ноутбук в нашем магазине клиенты часто не доходили до вопроса о цене. В принципе. Выбрав модель и поговорив «за жизнь» они на выходе просто говорили «пришлите мне счет».  Так тоже бывает.

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Стратегии завоевания расположения и симпатии
• Клиентоориентированность глазами клиента. Как он видит вашу компанию?
• Практики автоматизации отдела продаж