В связи с развитием рынка финансовых услуг российские банки все чаще сталкиваются с такими проблемами, как рост требований клиентов, сокращение прибылей, рост издержек и необходимость идти в ногу с новыми технологиями.

В связи с этим все большее количество банков запускают проекты по внедрению или развитию CRM-систем, наиболее распространенной из которых на сегодняшний день является Microsoft Dynamics CRM.

Как правило, CRM позволяет решать две основные задачи – привлечениеновых клиентов и удержание уже существующих, для чего используется операционный и аналитический CRM.

Операционный CRM в банках

Часто внедрение CRM в банках начинается с внедрения операционного CRM. Почему так происходит? ОперационныйCRM в основном предназначен для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Так как деятельность банков во многом зависит от скорости и качества оказываемых услуг, то автоматизация процессов продаж, обслуживания и выполнения маркетинговых активностей становится одной из первоочередных задач при внедрении CRM.

Как правило, инфраструктура банка является очень сложной и включает в себя большое количество систем, выполняющих разные функции и содержащих информацию о клиентах. Поэтому сотрудникам банка при работе с клиентом одновременно приходится работать в нескольких системах. В таких условиях сложно говорить об эффективности  и скорости обслуживания клиентов, от которых напрямую зависит прибыль банка.

Операционный CRM позволяет консолидировать разрозненную информацию о клиентах и создать единый интерфейс для работы с ней. В результате сотрудники фронт-офисов, колл-центров смогут работать в одной системе, что в значительной степени повышает оперативность обслуживания клиентов. Кроме того, внедрение CRM способствует росту продаж и улучшению качества сервиса, поскольку сотрудники имеют быстрый доступ ко всей необходимой информации, что позволяет им более эффективно выстраивать процесс взаимодействия с клиентом.

Работа с существующими клиентами

В банках операционныйCRM часто используется для автоматизации бизнес-процессов фронт-офисов, к которым могут относиться дополнительные офисы, колл-центры и различные точки продаж, получающие ежедневно тысячи обращений от клиентов. Операционный CRM позволяет фиксировать каждое такое обращение, сохранять информацию о цели этого обращения, его характере и результатах.

Информация о клиенте, его статусе и потенциальной ценности имеет для банка стратегическое значение. Поэтому фокусировка на качестве сервиса является важной составляющей реализации успешной CRM-стратегии.

Обслуживание каждого клиента требует индивидуального подхода. Так, например, обладая этой информацией, сотрудник дополнительного офиса сможет предоставить соответствующий уровень сервиса для VIP-клиента, при этом ему не нужно будет уточнять статус у самого клиента – информациябудет доступна в CRM-системе. Оператор колл-центра сможет выбрать наиболее подходящую стратегию разговора, если CRM-система также предоставит ему индивидуальные характеристики собеседника.
Аналогично и с автоматизацией процесса сбора проблемных задолженностей. Имея информацию о продуктах клиента, характере задолженности, частоте просрочек и истории взаимодействия с клиентом, оператор сможет выбрать наиболее правильную стратегию общения. Это позволяет банкам существенно повысить процент возврата долгов.

Автоматизация процессов продаж

Банки используют CRM-системы не только для работы с существующими клиентами. Операционный CRM может быть полезен также и для привлечения новых клиентов.

Так, банки имеют множество источников информации о потенциальных клиентах, которую нужно обрабатывать и извлекать из нее выгоду. Без CRM-системы обработка этой информации будет выполняться практически вручную. Сотрудникам необходимо из множества разных источников отобрать новых потенциальных клиентов, понять, что может быть им интересно, и подобрать предложение для каждого из них. В свою очередь, CRM позволяет автоматизировать этот процесс. Привлечение нового клиента начинается с его идентификации из поступающей информации.

Далее этот процесс может состоять из множества этапов. К ним относится генерация потенциальных клиентов и последующая их квалификация. Затем эта информация передается специалистам по продажам в колл-центрах или в дополнительных офисах, которые преобразовывают ее в реальные сделки и приводят новых клиентов. Разные банки применяют разные методики продаж и привлечения клиентов, но все они могут быть эффективно автоматизированы при помощи CRM-систем. К примеру, в некоторых банках автоматизация процесса выдачи потребительского кредита при помощи CRM позволяет в разы сократить срок принятия соответствующего решения.

Автоматизация маркетинговых активностей

Операционный CRM позволяет зафиксировать каждый момент взаимодействия с клиентом и сохранить его результат. Впоследствии маркетологи могут использовать накопленную историю взаимодействия, чтобы планировать и выполнять более эффективные, клиентоориентированные маркетинговые кампании, используя наиболее удобные для клиентов каналы коммуникаций.

Автоматизация обслуживания клиентов

Операционный CRM позволяет банкам наладить учет обращений клиентов и запросов на обслуживание и маршрутизацию заявок внутри компании. Благодаря этому заявки клиентов обрабатываются вовремя и всегда можно узнать их текущий статус. Также операционный CRM позволяет планировать время обслуживания клиентов, назначать встречи для их обслуживания.

Таким образом, использование операционного СРМ, входящего в состав Microsoft Dynamics CRM, дает банкам возможность улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность, увеличить процент количества первичных обращений за новой услугой, переросшие в реальные сделки, а также позволяет автоматизировать и ускорить отдельные этапы процесса продаж.

Дмитрий Демидов,
компания НОРБИТ

Также читайте по этой теме

• Эмоциональная лояльность клиентов. Мониторинг и управление
• Построение руководства по продажам
• Успешная клиника: как увеличить прибыль за счет качественной работы с пациентом?