Что создаёт репутацию компании? Как показать клиентам свою клиентоориентированность уже при первом взаимодействии? Конечно, есть две важные составляющие клиентоориентированности: продукт и обслуживание. Если клиента не устраивает хотя бы одна из них, скорее всего, он предпочтёт другую компанию. Когда продукт уже запущен, остаётся оттачивать качество обслуживания. Сегодня я расскажу о том, как создаётся первое впечатление от компании у клиента.

 

Первое впечатление от компании определяет, захочет ли клиент получить второе. Это значит, что надо демонстрировать свою клиентоориентированность с первых секунд.

Как это сделать? Как раз в этом посте вы сможете прочитать, на какие моменты обращает внимание клиент, впервые обратившись в вашу компанию. Эти моменты могут показать вашу клиентоориентированность или наоборот. Я постаралась сделать так, чтобы вся информация была актуальна для любого заведения: массажный салон, магазин, кафе, банк, фитнес-клуб, фотостудия, страховая компания _________________ (продолжите список).

Встреча клиента

Приветствие.

Первое, что должен видеть клиент, заходя в вашу компанию — улыбка персонала на входе, а первое, что он должен слышать — «Добрый день!». Это само собой разумеется, конечно, но хотелось, чтобы из статьи получился некий чеклист, который можно будет использовать так: «это мы делаем, это делаем, а это — нет». Я не настаиваю на том, что этот список — истина в последней инстанции, я с удовольствием прочитаю про ваши фишки клиентоориентированности, если вы поделитесь ими в комментариях.

Расположение сотрудников в офисе (торговом зале, кафе, у ресепшна — подчеркнуть нужное).

Это, конечно, мелочь, но, по-моему, для клиентоориентирвоанности не существует мелочей. Никому не понравится, если персонал облокачивается на стены или загораживает проход, так что даже этому надо уделять внимание.

Занятия сотрудников.

Вам нравится, когда продавщицы в магазине собираются кучкой и обсуждают, как «Катюха вчера наотмечалась и из-за этого не вышла на работу»? Или зевают, или болтают по телефону, или… Этот список можно продолжать долго, но ничего из него не соответствует понятию «клиентоориентированность». Входя в офис вашей компании, он должен видеть, что все занимаются своей работой.

Внешний вид.

Это пункт я позаимствовала из подборки Капитана Очевидности, спасибо ему! Думаю, вы и сами знаете, что одежда сотрудников должна соответствовать корпоративному стилю (это могут быть даже гавайские шорты, если вы — магазин по продаже гавайских шорт) и, конечно, не вызывать отторжения у посторонних.

Общение с клиентом

Выявление потребностей.

Очень часто менеджеры по работе с клиентами грешат тем, что стараются как можно больше рассказать о возможностях, которыми располагает их компания. Это «я-подход».

Избавляйтесь от «я-подхода»! Старайтесь идти от клиента, выявлять его потребности. Настоящая клиентоориентированность — это «вы-подход»!

«Вы-подход» полезен и для клиента, и для вас. Клиент, чьи потребности менеджеры хорошо поняли, получает услугу или продукт, который максимально ему подходит. Значит, он запомнит вас как компанию, которая решает его проблемы. Вы при этом лучше узнаёте свою аудиторию, возможно, даже сможете что-то скорректировать в своём бизнесе, учитывая желания потребителя (о том, как важно строить свой бизнес, исходя из потребностей клиента, кстати, написано в очень классной книге «4 шага озарению» Стива Бланка. Она нудновата, но суперполезна. Официально изданной книги на русском языке, вроде, нет, в оригинале она называется «The four steps to the epiphany»). Кроме того, все любят, когда их слушают. Дайте своим клиентам возможность высказаться!

Доброжелательность

Да-да! Это всё из того же списка моего друга, и всё-таки очень важно насадить мысль своим сотрудникам о том, как важно быть доброжелательными. Для этого им надо постоянно об этом напоминать.

Знание ассортимента.

Когда потребности клиента известны, пора искать точку, где сходятся его желания и ваши услуги.

Идеально, если, создавая набор услуг или продуктов в своей компании, вы сразу исходили из потребностей своей целевой аудитории, чётко очерчивая их. Это закладывает клиентоориентированность в сам продукт.

Однако зачастую приходится выбирать из того, что уже есть. Задача менеджера в таком случае — найти именно то, что лучшим образом решает проблему клиента. Это — хороший фундамент для выстраивания долгосрочных отношений с ним. Конечно, для этого важно, чтобы менеджер очень хорошо разбирался в продуктах и услугах.

Оформление сделки.

Он должен подходить под три параметра: просто, удобно, быстро. Так вы создадите некий ВАУ-фактор, способный приятно удивить клиента.

Поддержка клиентов.

Поскольку пост совсем не про поддержку клиентов, а тем поддержки уж очень обширная, не буду тут много писать. Главное здесь: возможность общения с живым человеком из компании; легкодоступность службы поддержки; быстрый ответ; сбор отзывов в едином хранилище.

Сначала в этой статье я хотела написать о том, как показать свою клиентоориентированность при прощании с клиентами. Теперь, во время публикации, подумала, что это неправильно. В итоге весь этот список должен вести к тому, чтобы вам не приходилось говорить клиентам «До свидания». Так что пусть этот последний пункт останется только в черновике. Я желаю вам не прощаться со своими клиентами=)

 

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Как бороться с лояльностью клиентов с помощью интернет-сайта
• Внедрение CRM: главный критерий –решение бизнес-задач банка
• Где у него кнопка?