CRM-технологии развиваются, наличие CRM-системы является сейчас важным аспектом продажи. CRM-система позволяет обеспечить последовательное обслуживание клиента с любой из возможных сторон (сервис, финансы и т.д.). По сути, 360 градусов поведения клиента захвачено работой CRM.

Настало время выйти за пределы 360 градусов и добавить ещё одну, так называемую «поведенческую метрику», которая охватывает социальную модель поведения клиента.

Выходя за пределы 360 градусов

В социальных сетях находится достаточно информации, которую можно использовать для улучшения понимания желаний клиента. Мы представим Вам несколько мыслей о том, как организация могла бы выйти за рамки обычных 360 градусов и захватить модель поведения.

 

• Охват демографии через социальные идентификаторы

Первое, что придется сделать, включить социальные идентификаторы (LinkedIn, Twitter и Facebook-коды) в CRM-систему. Личная и демографическая информация могут быть собраны CRM-системой из социальной сети с помощью этих идентификаторов. Собранная информация может быть использована для идентификации демографии клиента, что клиенту «нравится / не нравится» и т.д. Не редко случается, что демографические базы по клиентам устаревают, с другой стороны, в социальных сетях такая информация постоянно обновляется

Многие сайты электронной коммерции начали использовать Facebook вход для клиентов. По статистике Facebook, более 80% интернет-сайтов интегрируются с Facebook. Как только клиент входит в систему, используя ID Facebook, вы получите прямой доступ к информации профиля клиента и эти данные могут быть использованы для захвата демографии клиентов. Вы можете рекомендовать продукты, предлогать идеи подарков для социальных связей с Вашими клиентами.

 

• Охват мнения клиента

Вы можете создать сообщество и стимулировать клиентов, чтобы они были его частью и частью процесса улучшения качества продукта. Зачастую технические недостатки продукта остаются незамеченными в лаборатории, и крайне важно услышать от клиентов, что в продукте «не так», чтобы сгладить потенциальные дефекты пока не стало слишком поздно. К примеру, если компания мобильной связи запустила новый смартфон, и хотела бы постоянно отслеживать настроения клиентов и отзывы о производительности, то, вероятнее всего, менеджеры компании будут «слушать» то, что клиенты говорят о смартфоне на социальных форумах, и это может помочь сгладить возможные проблемы продукта. Сайт сообщества также может быть использован для получения от клиента опытной информации в решении  различного рода проблем.

Harley Davidson имеет специальный сайт сообщества, где клиенты делятся своими знаниями и получают ответы на вопросы. Таким образом, организация знает точно, что их клиенты говорят о своем мотоцикле. Это также гарантия для клиента, что их голос был услышан, на многие запросы, ответы дают эксперты-механики.

 

• Индекс влияния клиента

Вы можете охватывать информацию о влиянии клиентов по отношению на спрос продуктов и услуг. Через социальные сети, Вы можете оценить авторитет, используя такие показатели, как индекс влияния клиентов, и это будет показатель влияния, которым владеют клиенты в социальных сетях. Эти клиенты могут быть сегментированы по отдельности. Вы можете приглашать таких клиентов на запуски новых продуктов, всячески вознаграждать их и т.д.

• Мониторинг потребностей клиентов

Вы можете провести исследование продукта, который Вы предлагаете. Отзывы Вы можете отследить с помощью сканеров или других программных решений, которые используются для прямого маркетинга. Потребители считают, что они могут сделать гораздо более обоснованные решения, следуя советам своих друзей и других потребителей в социальных сетях. Отраслевые эксперты говорят, что более 50% потребителей (информация предоставляется по рынку США) используют социальные медиа, чтобы получить консультации и принять решения о их покупки. Эта информация может быть использована для управления потенциальными клиентами и проведения перекрестных продаж.

• Воспитание отношения с клиентами

Через социальные сети Вы можете постоянно отслеживать ключевые моменты в жизни потребителя, например, люди, которые вышли замуж или изменили место работы. Эта информация может быть использована для продажи более приоритетного товара, проведения перекрестных продажи или, чтобы просто приятно удивить клиентов символичным подарком.

 

В последнее время наблюдается растущая озабоченность в связи с аспектами безопасности личной информации, общими для всех социальных сетей. Политика конфиденциальности популярных сайтов в настоящее время изменена, в сторону добровольного раскрытия информации для пользователя. Тем не менее, помимо добровольно раскрытой информации есть еще хороший объем информации, который доступен «для прослушивания».

 

Путь вперед

Теперь организации должны готовить себя для получения информации о клиентах на основе новых источников и создавать новые столбцы в таблицах базы данных для сбора этой информации.

 

Также читайте по этой теме

• Как управлять "неуправляемым" сообществом?
• Наведение порядка в продажах
• Вопросы как инструмент продавца