В статьях, объединённых тематикой «Сколько стоит консалтинг?», мы не обсуждаем все разнообразные  подходы к ценообразованию на консалтинговые услуги, а обращаемся к тем читателям, которые хотят разобраться в структуре себестоимости, понять, из чего складывается трудоёмкость той или иной работы. В этой статье речь пойдёт о стоимости такой услуги, как разработка функционального проекта информационной системы CRM-класса.

О том, зачем нужен функциональный проект CRM, было написано в статье «Проектирование функционала CRM». Ниже мы определим, от каких факторов зависит трудоёмкость, а значит стоимость разработки проекта CRM типичной оптовой торговой компании. Если попытаться ответить на этот вопрос предельно кратко, то важнейшим фактором является

1. Список и сложность поддерживаемых CRM бизнес-процессов

Несмотря на то, что для иллюстрации мы взяли не самый сложный тип CRM-системы (так называемый SFA – Sales Force Automation), полный список поддерживаемых ею процедур,  весьма велик. В него входят и традиционные бизнес-процессы

• планирования и регистрации контактов,
• управления отношениями на базе «воронки продаж»,
• сопровождения договоров и сделок,
• анализ маркетинговых акций

и менее распространённые, такие как

• управление претензиями,
• управление «сложными продажами»,
• контроль полноты и корректности вводимых данных и многие другие.

Трудоёмкость процедуры описания и оптимизации бизнес-процессов рассмотрена в статье «Сколько стоит описание бизнес-процессов?». Нет сомнения в том, что параметры этой работы для конкретной компании окажут большое влияние на стоимость проекта в целом.

2. Система показателей

Трудоёмкость этого этапа рассмотрена в статье «Сколько стоит разработка системы показателей?». Обратим только ваше внимание на то, что система показателей (СП) блока продаж должна быть подчинена СП компании в целом. В свою очередь СП компании разрабатывается для воплощения в жизнь стратегии предприятия. Если эти документы в организации отсутствуют, ими нужно заняться. В противном случае СП продающих подразделений «повиснет в воздухе», так как не получит обоснования на более высоких контурах управления.

3. Управление полями данных

В результате разработки бизнес-процессов и системы показателей может выясниться, что типовая конфигурация выбранной вами CRM не предусматривает полей для ввода всех требуемых исходных данных. Современные ИС позволяют добавить необходимые поля путём настроек, которые нужно описать в составе проекта.

Эффективность любого программного инструмента напрямую зависит от качества введённых в него исходных данных. Для повышения достоверности первичной информации CRM необходимо предусмотреть автоматический контроль при вводе данных. Как правило, этого оказывается недостаточно и введённые данные нужно периодически контролировать путём анализа отчётов, помогающих выявить ошибки.

К вопросам управления полями относится также определение прав доступа к окнам и отдельным полям.

Список новых полей, права доступа к ним, правила контроля корректности данных и отчёты, предназначенные для этой же цели, должны войти в состав проекта. Я бы не рекомендовал экономить на этом этапе работы, так как достоверность данных является обязательным условием успеха внедрения ИС.

4. Прочие материалы проекта

В функциональном проекте CRM должны быть также представлены ряд других данных, таких как форматы печатных форм, описание ролей пользователей, сценарии обучения и ряд других.

Если подготовку всех этих данных заказчик поручит консультанту, бюджет проекта, конечно, увеличится. Но уверенность в успешном внедрении увеличится в ещё большей степени.

Список работ по проекту CRM мы завершаем этапом, с которого собственно начинается внедрение ИС и этот этап называется

5. Диагностика системы управления

Мы не случайно поместили этот этап в конец статьи. Тот, кто заинтересовался трудоёмкостью работ по описанию бизнес-процессов и разработке системы показателей, уже познакомился с нашими аргументами в пользу проведения диагностики. При внедрении CRM нельзя игнорировать сложившиеся в компании традиции управления, уровень корпоративной культуры, состояние социально-психологического климата и ряд других факторов. Для изучения этих факторов и предназначена диагностика системы управления – обязательный этап внедрения любой ИС. Трудоёмкость этой процедуры рассмотрена автором в статье «Сколько стоит диагностика системы управления?».

Мы постарались в этой статье перечислить основные факторы, влияющие на трудоёмкость работы по проектированию функционала CRM-системы. Если вы решите привлечь к этой работе внешнего консультанта, этот материал, с одной стороны, должен предостеречь вас от необоснованной экономии, а с другой, – подсказать рациональные пути оптимизации расходов.

Также читайте по этой теме

• Бизнес аналитика от Sugar. Для тех, кто стремится понять работу бизнеса
• О современном CRM-строении
• Управление временем по методу Франклина