Продолжаем знакомиться с эффективным способом навести порядок в своем бизнесе на примере подразделения продаж (здесь читайте предыдущую статью. Прим. редактора).

Напомню, почему первым участком следует выбрать процессы продаж. Для этого есть несколько причин:

• Продажи генерируют средства компании, повышение прибыли за счет увеличения маржи, снижения расходов или увеличения оборотов позволяет повысить надежность работы компании и инвестировать  дополнительные средства в наведение порядка на всех остальных участках нашего бизнеса.
• Продажи – легко выделяемый участок компании, состоящий из достаточно небольшого количества бизнес-процессов. Отрабатывать процедуры наведения порядка  в этом случае легче и вероятность ошибки ниже. Разработанные же процедуры наведения порядка мы будем применять затем на остальных участках.

После выполнения заданий №1 и 2 полученных в предыдущих статьях вы получили:

• Перечень должностей сотрудников (если его у вас еще не было)
• Перечень процессов (задач), выполняемых каждым из них.
• Перечень процессы сверен с выбранными эталонами, при необходимости дополнены недостающие.
• Процессы сгруппированы в структуры (см. вариант бизнес-модели) в удобной графической форме отображения
• Уточненную организационную структуру подразделения и иерархию подчиненности сотрудников
• Закрепленную персональную ответственность за выполнение процессов (на уровней должностей, или «ролей»  – это термин нам в понадобится для построения компьютерной модели)

На последнем пункте остановимся подробнее. На примере графической модели процесса «Привлечение клиентов»:

Взятый пример иллюстрирует 2-х уровневую модель прямых продаж, когда холодными звонками занимаются одни, менее квалифицированные сотрудники, а закрытием сделок  – другие.

Что бы исключить конфликт подчиненности, ответственным за весь процесс должен быть назначен тот сотрудник, которому в соответствии с организационной структурой, подчиняются и менеджер по продажам 1 уровня и менеджер по продажам 2 уровня.

Теперь переходим к следующему этапу построения системы продаж:

Разработка  стандартов системы

На верхнем уровне можно выделить три основных группы стандартов продаж:

Стандарты взаимодействия с клиентами, которые мы объединим в дальнейшем в единый документ  «Руководство по продажам» (многие знакомы с ним под названием «Книга продаж»). Этот документ содержит разделы, описывающие собственную компанию (в том числе ее миссию, сильные и слабые стороны, продукцию, предлагаемую клиентам, имидж, персонал и конкурентные преимущества), клиентов компании, конкурентов (нынешних и будущих), стандарты мотивации сотрудников и стандарты взаимодействия с клиентами.

Внутренние стандарты работы («Регламент продаж»), регламентирующий порядок работы менеджеров, в том числе и с системой CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами), задающий нормативы процессов продаж, описывающий порядок контроля выполнения этих нормативов и критерии по которым производится оценка деятельности сотрудников в компании.

Аналитические стандарты, описывающие, по каким критериям и какая информация о продажах будет анализироваться, также включаются в «Регламент продаж».

Что бы лучше понимать, в чем разница между стандартами, инструкциями и формами, рассмотрим «пирамиду документов»:

Подробному описанию построения «Руководства по продажам» и «Регламента продаж», как основных рабочих документов для сотрудников подразделения продаж, будут посвящены отдельные статьи, а пока перечислим  те стандарты и формы, которые желательны для их дополнения:

Стандарты взаимодействия с клиентами

• Регламент первого («холодного») исходящего звонка клиенту
• Форма анкеты выявления потребностей клиентов
• Первичное коммерческое предложение
• Регламент по работе с VIP-клиентами

Внутренние стандарты

 

• Планы продаж по компании и отделу
• Планы продаж менеджеров по продажам
• Прогнозы продаж на 3 ближайших месяца.
• Сводная база клиентов в электронном виде (Excel, CRM-систе­ма)

 

Аналитические  стандарты

• Анализ выполнения плана продаж
• Анализ количества клиентов в работе
• Анализ причин отказов клиентов в разрезе этапов продажи
• Анализ эффективности работы менеджеров
• Анализ воронки продаж
• Прогноз объема продаж по числу открытых процессов продаж
• Поиск потерянных клиентов

Задание №3 для самостоятельной работы:

1. Провести анализ используемых в работе подразделения руководств, регламентов, положений, процедур, и инструкций, на полноту (в качестве эталона можно взять бизнес-модель процесса продаж из предыдущих публикаций или из моей книги «7 секретов эффективности системы продаж»)
2. Структурировать полученный набор документации по приведенным выше рекомендациям
3. Разработать недостающую документацию

Результат:

Недостающие документы разработаны.

Ваша регламентирующая документация по выполнению процессов продаж структурирована, собрана в систему и прикреплена к бизнес-процессам.

Регламентирующая документация достаточна для полноценного выполнения всех процессов продаж

В соответствии с закрепленной персональной ответственностью за выполнение процессов сотрудники ознакомлены со всей необходимой для их выполнения регламентирующей документацией.

Впервые опубликовано в журнале «Деловой Волгоград» в мае 2011г.

Источник: selfowner.ru

Также читайте по этой теме

• Дрова для камина
• Клиенты в нерабочее время - новые клиенты
• Зачем топ-менеджеру успешной компании CRM-система?