Мало кто из неспециалистов в этой области слыхал о таком звере как розничный CRM. Розница кажется не очень подходящей формой сбыта для создания отношений и для индивидуального подхода к клиентам.

Когда говорят о розничных продажах, часто представляется прилавок с весами, за которым стоит не очень доброжелательный продавец, или возникает образ длинной очереди в кассу супермаркета – и, в принципе, никого не интересует, кто Вы, и как Вас зовут. Тем не менее, попытки персонального подхода в рознице временами предпринимались.

Первый шаг, который сделали в розничном CRM, – это отношение к безымянному покупателю как к «лиду» (lead). А для того чтобы «лид» попал к нам в базу, требуется два параметра: имя и способ коммуникации. Реализацию этих механизмов мы видим в так называемых «программах лояльности». Клиента просят заполнить анкеты, для того чтобы получить скидочную карту. В основном, на этом шаге розничный CRM у многих отечественных представителей розничного рынка и заканчивается.

На следующем шаге развития розничного CRM применяются в основном аналитические методы, которые позволяют подыскать более тонкий подход к тем или иным группам потребителей, чтобы формировать правильную «потребительскую корзину».

Выйдя в интернет, розничные продавцы по привычке начали создавать в онлайне копию своих процессов – те же прилавки, те же кассы и та же анонимность. Казалось, что они полностью закрывают глаза на коммуникативные возможности Глобальной сети.

Современный подход к розничным продажам в Интернет предполагает, прежде всего, индивидуальный подход к розничному покупателю. Причин безликого отношения к клиенту теперь нет, и CRM-процессы успешно применяются в новой розничной парадигме.

Для социального CRM вообще стираются грани между розничным покупателем, и покупателем в CRM-понимании этого слова. Розничная продажа для социального CRM – это всего лишь форма конверсии.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• 20 советов для успешного развития сообщества в социальной сети «В контакте»
• Где водятся клиенты?
• Спросите у эксперта