Да, я согласен с тем, что Социальный CRM – это модно и инновационно. Но так как мысли многих людей, которых привлекает инновационность, раньше были привязаны к CRM, а теперь полностью сосредоточились на социальных сетях и сервисах, то многие маркетологи используют идею социального CRM как возможность запудрить мозги привлечь снова привычную аудиторию, которая готова была отдавать последние деньги, как только слышала аббревиатуру CRM. Но сейчас те времена прошли, и поставщики CRM должны демонстрировать бизнесу реальную пользу своих решений. То же самое касается и социального CRM.

Некоторые маркетологи так перемешивают термины и аббревиатуры, что клиенты от бизнеса начинают чувствовать, что Социальный CRM – это очень классно, но за счет чего и как это работает – не имеют ни малейшего представления. Я часто общаюсь на эти темы со своими потенциальными клиентами и партнёрами, и раскладывание по полочкам возможностей Социального CRM в применении к их бизнесу часто возвращает нас с небес на землю.

Например, существует поверье мнение, что популярнейшая социальная сеть Facebook является CRM или почти полностью заменяет его.

Многие эксперты в приступе инновационного оптимизма поддерживают это мнение. Вот, например, что пишет Клара Ших в своей книге «Эра Facebook»:

«Я поняла, что Facebook – это уже и есть CRM».

 

 

 

К сожалению, Клара не снизошла до объяснения, на каком основании ею сделан такой вывод.

Давайте посмотрим, верно ли это утверждение. Итак, главные функции CRM – это:

1. Сохранение информации о потенциальных клиентах. Сохраняем такую информацию как: имя, средства связи (телефон, email, скайп и т.д.), какие компании представляет и т.д.
2. Фиксация истории общения и договорённостей с клиентом.
3. Отслеживание, как продвигаются коммерческие проекты-сделки. Задача здесь – не упустить клиентов на важных этапах продаж.

Теперь, если у Вас есть аккаунт на Facebook, мы можем проверить, является ли Фейсбук CRM-ом.

Первый пункт – клиентская база. Откройте список Ваших «друзей» и посчитайте (только честно), сколько из них могут считаться потенциальными клиентами (купят что-то у Вас в ближайшие полгода). Скорее всего, будет не очень много, поэтому сравнение по этому пункту можно считать частично верным. Кроме того, люди неохотно оставляют свои номера телефонов и email в социальных сетях.

Второй пункт: если Вы нашли кого-то, кто может расцениваться как Ваш возможный клиент, – откройте его профиль и, потратив одну минуту, скажите мне, какие товары и услуги Вы предлагали этому клиенту, по какой цене, и что клиент на это ответил. Получилось? Думаю, по этому пункту вопрос закрыт.

И третье сравнение – касательно ведения продаж – Фейсбук не предоставляет таких возможностей, так как это больше средство развлечения, чем инструмент для бизнеса.

Я согласен с тем, что Facebook – это неплохой альтернативный источник общения с некоторым сегментом возможных клиентов, но заменить CRM полностью он не может.

Однако, бесспорно то, что пользу для CRM принесёт интеграция с такими соцсетями и использование их как дополнительного канала коммуникации.

Кстати, в предисловии к той же книге знаменитый Марк Бенеофф более трезво высказывается об использовании Facebook, чем его восторженная сотрудница:

«используя Facebook, профессионалы бизнеса могут лучше понять, что стоит за именем и должностью конкретного человека, и таким образом выстроить более насыщенные, более персонализированные и более продолжительные отношения с клиентами, потенциальными покупателями, партнерами и коллегами»

Следовательно, можно сделать вывод (я уже говорил об этом здесь), что Социальный CRM построен вокруг старой доброй классической базы, и дополнен инновациями социальных сервисов.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• CRM в рознице
• Лидеры мнений: социально-психологические аспекты работы в PR
• Как не надо продвигать бренды в социальных медиа