Существует ли наилучший способ оценки и выбора CRM-платформы (системы) на сегодняшний день? Какую платформу следует выбрать и использовать в Вашем бизнесе?

Над этим вопросом заставил меня задуматься один ИТ директор.  Его компания решила перейти со старой версии Siebel, обслуживание которой компания прекратила оплачивать несколько лет назад. (Версии продукта компании Siebel чрезвычайно стабильны, и Oracle не выпускал новых версий продукта, итак, почему бы не спасти инвестиции, составляющие более 1 миллиона долларов?)

Сейчас компания хочет внедрить новую CRM-платформу, вместо того чтобы возобновить работу Siebel. ИТ директор оценивает новые системы Microsoft CRM Dynamics, Oracle CRM On Demand и Salesforce.com. Но, откровенно говоря, высшее руководство уже находится в ожидании всех тех проблем, которые последуют после выбора.

Шаги по выбору вендора

В нашей консалтинговой компании «Innoveer» мы регулярно помогаем компаниям выбрать правильную технологию CRM для работы. Тем более, что мы занимаем нейтральную позицию по отношению к поставщикам.

Итак, первый совет: не начинайте с выбора технологии, которая является хоть и важным, но не самым важным аспектом Вашего CRM-проекта. Вместо этого  придерживайтесь следующих шагов:

1) Идентифицируйте «Болевые» точки

“Какие CRM-процессы мы пытаемся улучшить в рамках этого CRM-проекта?” Это должен быть Ваш самый первый вопрос.

Обнаружение «болевых» точек требует рассмотрения всех аспектов маркетинга, продаж или обслуживания. Например, возможно, передача лидов от маркетинга в отдел продаж проходит не самым лучшим образом. Или, возможно, перед Вами стоит проблема – как повысить степень управления продажами. Или, может быть, Вас волнует вопрос повышения качества сервисного обслуживания.

Какие бы это ни были проблемы, постарайтесь уложить их в 5-6 результатов, которые Вы достигнете с помощью CRM-системы.

2) Предотвратите саботаж/недовольство пользователей

Исследователи все еще ищут способ, как создать самую удобную CRM-систему, не вызывающую отторжения. Но пока этого не произошло, следующим шагом нужно предотвратить саботаж пользователей и активно вовлекать пользователей, чтобы гарантировать высокие уровни принятия CRM-системы.

Рассмотрите этот подход, осуществленный вышеупомянутым ИТ-директором: не выбирайте программное обеспечение. Скорее позвольте директорам по продажам и маркетингу выбрать программное обеспечение. Затем организуйте встречи по обсуждению CRM-проекта, соберите информацию и убедитесь, что список участников содержит только непосредственных пользователей. “Я не хочу слышать, после того, как я сделал всю работу по выбору и интеграции, что никто ею не пользуется” – сказал мне тот ИТ директор.

Это самая разумная стратегия по предотвращению провала CRM-проекта. Действительно, создание CRM-проекта самими руководителями по продажам и маркетингу означает, что они вкладывают больше своей энергии в получение успешного результата, и будут заставлять своих подчиненных осваивать новую систему.

3) Выберите Технологию

Беря все вышеупомянутое во внимание, заключительным шагом будет оценка вендоров и их продуктов, базируясь, прежде всего, на решении своих задачах. Например:

• Необходима автоматизация Маркетинга? Тогда включаем в список Oracle CRM On Demand и Eloqua .
• Необходима автоматизация всех бизнес-процессов компании? Мы, вероятно, рекомендовали бы оценить Siebel среди других вариантов.
• Если Вы используете программную линейку Microsoft и имеете опыт работы с .NET, тогда выбор Microsoft CRM Dynamics технологически обоснован.
• Если Вы переводите свой бизнес на облачные технологии, и нуждаетесь в заказной разработке, например через Force.com, то стоит оценить Salesforce.com.

Это предполагает, что всегда нужно рассматривать существующую технологическую инфраструктуру своей организации. Также помните, что почти всегда, хотя бы один вариант сможет удовлетворить Ваши потребности, даже если он будет стоить немного больше или немного меньше.

4) Обвините Консультантов

Классический случай в практике – это, когда для высокого конечного результата консультант должен помочь в управлении требованиями различных отделов компании. Или как я говорю от имени консалтинговой компании Innoveer – наша работа сделать большинство групп «несчастными».

Найти компромисс бывает сложно. Например, Innoveer в настоящее время разрабатывает проект выбора продавца — для SFA — клиента, базирующегося в Индианаполисе. Сейчас  бизнес использует программные продукты Microsoft, и ИТ-отдел стремится к Microsoft CRM Dynamics. Но отдел продаж действительно, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО, хочет Salesforce.com. И это – щекотливая ситуация, с который бывает трудно справиться.

Вы можете вообразить CRM-систему без данных, или без интеграции с другими системами? Или в первый раз, когда что-то перестало работать, ИТ-группа говорит: “Вы ее выбрали, Вы с ней и возитесь”. Или другая ситуация – Вы можете представить себе ситуацию, когда выбор CRM-системы продиктован исключительно техническими параметрами бизнеса, которой никто не будет пользоваться?

Для того чтобы найти лучший вариант, который приведет к хорошему результату CRM-проекта, обратитесь во внешнюю консалтинговую фирму — такую как Innoveer — помощь может быть спасителем. Независимо от того, что происходит, обвините нас. Эта ситуация может послужить объединению в коллективе и фокусировке на проблеме.

Кроме того, если конечный результат – проект, который помогает компании решить текущие бизнес-задачи и включает в себя передовые технологии в маркетинге, продажах и сервисном обслуживании, если внедряется CRM-система, которую все, в конечном счете, принимают, и это все стало возможным благодаря проектной группе, которая правильно идентифицировала текущие бизнес-проблемы, работала с существующими процессами, управляла требованиями людей, и выбрала правильную технологию – никто и не вспомнит об обвинениях!

Первоисточник: www.customerthink.com

Также читайте по этой теме

• Арифметика CRM. Цена usability, или сколько платит скупой?
• На что обратить внимание при оценке онлайн-привлечения?
• Зачем нужна CRM система владельцу небольшой B2B компании?