В статье «По ту сторону окопа» я говорил о том, что мы не только продавцы, но и чьи-то клиенты одновременно, и о том, как важно не забывать об этом.

Недавно я поменял своего поставщика Интернет, с которым работал более 5 лет. Это крупная корпорация, которой я предпочёл небольшую местную сеть по целому ряду причин.

Когда я заявил о своём решении закрыть контракт на обслуживание, из меня несколько раз пытались «извлечь» причину отказа.

Первый раз это делал консультант по телефону, когда я узнавал процедуру расторжения договора (и предложил мне какие-то особые преимущества если останусь); второй раз это спросил обслуживающий менеджер, когда я подъехал в офис; и когда я заполнял бумаги, там тоже был раздел, где я должен был указать причину отказа.

И каждый раз я называл не настоящую причину отказа – что переезжаю в другой город. Обманывать, конечно, нехорошо, просто я уже принял решение и не хотел выслушивать навязчивые предложения в пафосном стиле.

К тому же, я не хотел помогать компании, которая очень прохладно ко мне относилась как к клиенту, и я не испытывал к ней никаких особенных чувств.

Да и что я мог сказать? Что мне надоело, звоня в тех-поддержку, висеть по полчаса на трубке, выслушивая робота о том как «мой звонок важен для них»; или о том, как однажды компания придумала способ «скушать» деньги с моего счёта, да так, что дэ-юре я оказался не прав (и подарил компании свои деньги), или о том, что заявленная компанией скорость интернета не соответствовала действительности? Мне просто не хотелось помогать такой компании – самопровозглашенному «лидеру рынка».

К чему я всё это рассказываю? Чтобы Вы смогли понять, как думает Ваш клиент.

Подытожу, какие выводы можно сделать из случившегося:

• CRM-процессы не работают, если плевать на клиента нет нормальных отношений с клиентами. Только если существуют отношения, можно узнать реальную причину отказа. Другой случай – когда CRM не работает – я описывал здесь.
• Поздно предлагать более выгодные условия, когда клиент принял решение уйти. Нужно это делать раньше – для тех клиентов, которые для Вас представляют ценность.
• Установлением отношений с постоянными клиентами нужно периодически заниматься, чтобы их удержать.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• 7 ключевых страниц интернет-магазина
• Формирование отношений и процесс обучения потребителя
• Конференция по онлайн-аналитике при поддержке Google — Go Analytics [пресс-релиз]