Ранее, в статье «Последняя миля клиентов», я рассказывал о контроле клиентских процессов. В этой статье я хочу описать основные предрассудки причины, которые встают на пути создания правильных клиентских процессов.

Мы слишком крупная компания, чтобы персонально обрабатывать наших клиентов

Считаю это одной из закоренелых проблем отечественных руководителей – считать свой бизнес гораздо крупнее, чем он есть на самом деле. Компания из 50 сотрудников считает себя средней компанией, тогда как по международным меркам это малый бизнес. Поток клиентов в 1000 человек считается неконтролируемым, когда на самом деле это – всего лишь малый ручеек по сравнению с тем потоком, который происходит у по-настоящему крупных компаний. Почему компания ACER выстраивает персональные отношения со своими клиентами, а компания Vasyapupkin Inc. прячется за автоответчиком или передает обслуживание клиентов в модный ныне очередной доморощенный контакт-центр, где его клиенты проходят через всевозможные издевательства неквалифицированных, малооплачиваемых и поэтому озлобленных студентов?

Поддержка клиентских процессов – дорогостоящее занятие

Каждый процесс, как медаль, имеет две стороны: одна – затратная, вторая – доходная. И задача менеджера – в том, чтобы увеличить доходную часть, по возможности уменьшив затратную. Следовательно, задача не в том, чтобы закрывать глаза на клиентские процессы, просто нужно настроить их правильно.

Если раньше мы обходились без клиентских процессов, то и дальше обойдемся

Клиентские процессы (CRM) становятся чрезвычайно актуальными в результате усиливающейся конкуренции на рынках. И на многих отечественных рынках конкуренция еще не проявилась, поэтому существуют компании, игнорирующие проблемы клиентов; но думаю, что уже сейчас, в посткризисный период, для подобных компаний есть острая необходимость повернуться к клиентам лицом, к собственным предрассудкам – задом.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• Как клиенты "зомбируют" продавцов... или почему упала лояльность в отделе продаж?
• Повышение лояльности клиентов: дело за персоналом
• Управление опытом клиентов: прошлое, настоящее и будущее