Social? CRM?

Сталкивался ли кто-то из вас с таким термином, как Social CRM? Некоторое время тому назад у нас возникла дискуссия с одним из учредителей компании по продвижению в социальных сетях на тему как раз Social CRM и возможностей оценки ROI:

agency
В общем, разобрался тут, что такое есть Social CRM – то есть социальная CRM. По сути это понятие включает 2 вещи:
1) Это программа или надстройка над стандартной CRM-прогой, которая позволяет мониторить запросы пользователей, получая заказы из социальных сетей, к примеру. Ну и самому вводить какие-то соц.медиа данные (аккаунты, профили) о клиентах, которые уже есть в системе.
2) Это комплекс взаимоотношений с клиентом, который подразумевает полный цикл маркетинговой воронки – от узнаваемости, до продажи, до сервисного обслуживания, до рекомендации друзьям и до повторной покупки.

smartfish
1. Какой софт используется в качестве Social CRM и что позволяет отнести его к этому классу ПО?
2. Какая софтина в чем лучше?
3. Какова статистика формирования лидов, скажем, для бытовой техники или одежды с использованием Social CRM и какова стоимость лида получается? Каков уровень конверсии лид-покупка? И каково соотношение по лидам и покупкам между SCRM и, например, контекстом.
4. Каким образом SCRM может помочь в постпродаже недорого продукта в B2C? Как это меняет стоимость потребителя и его жизненный цикл?
5. Как организовать процесс Social CRM для компании с очень большим количеством потребителей и высоким уровнем упоминания марки (скажем, для McDonalds)?
6. Каким образом SCRM позволяет повысить ROI средней компании и как эти изменения отдел маркетинга может «продать» своему руководству?

agency
1. Гугл, там программ 10-20
2. Гугл, там масса обзоров, я пока не разобрался до конца. Сейчас общаюсь насчет Майкросовтовской CRM, может, они что подскажут интересного?
3. По российскому рынку таких данных нет. Я бы о таких вещах не побоялся говорить на основании собственного опыта, но я вообще не знаю о таком опыте у нас.
4. Ну банально, например, снижение расходов на техподдержку
5. Написать стратегию (почему-то у нас принято называть внедрение SCRM составлением стратегии по работе в соцмедиа). А потом стандартные 5 ступеней: мусор – неактуальные – позитив/нейтральные – негатив – суперважные. Ну и гайдлайн по реагированию (матрица).
6. Я не верю в ROI, хотя это вещь, которая отлично оправдывает бездействие отдела маркетинга. Нарисовать легко можно, но нужно отталкиваться от конкретных цифр по отрасли/категории. Проще всего не выпендриваться, а провести мониторинг. И просто показать, сколько клиентов они таким образом теряют в месяц. Если расходы на внедрение отбиваются хотя бы за 6 месяцев, то можно смело внедрять.

smartfish
1. ну – гугл. Мне ж интересен личный опыт
2. и в какие деньги обходится мс?
3. понятно.
4. в целом да. Но вопрос опять в цифрах. Изменение относительной стоимости жизненного цикла потребителя решает.
5. в целом, да. Вопрос организации процесса – когда и кого и в каком количестве нанимать и как всем этим управлять. Если говорить про современный уровень развития – с этим справляется пара человек, обычно. Но если упоминаний действительно много – знаешь ли ты примеры постановки такой работы на серьезный конвейер?
6. ROI – основа принятия решения об инвестиции в бизнес. И если отдел маркетинга не будет работать над улучшением этого показателя – его надо уволить, потому что иначе у акционеров упадет прибыль.
6.А. О каких расходах на внедрение можно говорить в среднем?
6.Б. О каких операционных издержках можно говорить в среднем?
6.В. Какой объем работы (физически, «в штуках») делает такое внедрение рентабельным (я понимаю, что это средняя температура по больнице для сферических коней в вакууме, но интересно твое видение)

agency
1. Я вот сейчас ковыряю разные автоматические системы мониторинга, как их проковыряю – займусь SCRM. Но там ковырять – долгие человеко-часы
2. Там главная проблема, что Social – это надстройка над их основной Dynamic CRM, которая наверно вещь хорошая, но конкретно для моих задач вообще не нужна
5. Знаю, что в Нокии до 4х человек работает на этой теме. У акады 1, как ты знаешь. Больше не знаю. Умаров еще что-то делает, но я не знаю точно. Вельф про Сбер говорил, но конкретики нет. Панасоник клуб взаимной техподдержки ввел вроде.
6. Слушай, я понимаю, что ты очень все это любишь и это модно ))) ROI маркетинга – это круто, когда оно измеряется в реальных деньгах, а не в виртуальных, как это обычно делается. А реальные деньги – это спустя годы.
6 А-Б-В. Если бы у меня был достоверный ответ на эти вопросы – это бы означало, что у меня опыт внедрения таких штук 5-6. Если бы у меня был опыт внедрения таких штук – мы бы с тобой тут говорили по-английски, и наше агентство давно было бы международным

Собственно, почему я задавал такие вопросы:

1. Мне были интересны ответы из практики других людей.
2. Когда речь идет о Social CRM, меня не оставляет ощущение, что сам термин ввели в обиход и употребляют люди, которые еще более-менее понимают, что такое Social, но не понимают, что такое CRM. Соответственно, под термином Social CRM имеется в виду не совсем CRM. Точнее даже совсем не CRM и тем более, не Social CRM.

Второй пункт поясню.

Что такое CRM в принципе? Wikipedia в данном случае дает более-менее адекватный ответ. Его и процитирую.

CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Как описанная выше работа проходит в виде процесса в рамках обычной CRM:

1. Формирование базы – существующих или потенциальных клиентов нужно свести в базу и загрузить эту базу в CRM.
2. База сегментируется. В процессе выделяются, как минимум, существующие клиенты, потенциальные клиенты + часто еще ведется учет обращений по поводу сервиса. Если бизнес относительно сложный – существующие и потенциальные клиенты могут сегментироваться дополнительно.
3. По каждому из сегментов через CRM ведется работа по определенному набору правил.

То есть, некий конкретный существующий или потенциальный клиент описывается набором признаков, где есть его контакты и сигнальные данные для включения его в группу с определенным набором правил. Затем в соответствии с этим набором правил с существующим или потенциальным клиентом ведется работа на постоянной основе. Ключевое слово постоянной.

А что же Social CRM?

Существующие CRM в лучшем случае могут фиксировать адрес профиля в соцсетях и делать массовую рассылку личных сообщений. Это про CRM, но нефига не про Social – т.к. социальные сети предполагают высокий уровень «кастомизации» сообщений и построения персонализированной коммуникации не только путем массовых рассылок, но и индивидуальных ответов на индивидуальные потребности.

Программы и услуги мониторинга социальных медиа ориентированы на реактивный режим работы, но не на проактивный. Пользователь соцсети ругнул компанию. Компания сама или через агентство отреагировала. И потом вспомнит о человеке, только если он еще раз упомянет бренд или какое либо из ключевых слов. Это похоже на осла, который едет, только если его подстегнуть.

Агентства убеждают клиентов, что это и есть Socail CRM. И клиенты пока что верят.