«Что говорят о моей компании в интернете?» – каждый человек, радеющий за свой бизнес, постоянно задается этим вопросом. И многие не могут найти на него полного ответа. Как же отследить отзывы ваших клиентов в сети?

При спонтанном подходе к этой проблеме можно потратить уйму драгоценного времени, так и не обретя достаточный контроль над ситуацией. Это может привести к нежелательным последствиям: изучено, что большинство людей принимают решения о покупке товаров и услуг только после того, как проконсультируются с интернетом. Негативный отзыв о вашей компании они могут найти гораздо раньше, чем вы сами. Отсюда вывод: искать нужно системно.

Например, выбрать сайты, на которых принято оставлять отзывы. Если у вас ресторанный или развлекательный бизнес – держите в «Избранных» порталы, посвящённые отдыху и клубной жизни. Если вы производите продукты питания – будьте в курсе всех новостей кулинарных блогов и форумов для домохозяек. В общем, следите за тематическими сайтами и группами – это полезно.

Вот примеры таких сайтов:
Кафе и рестораны
Продукты питания
Лекарства
Отели
Клубы

Однако, составив «контрольный» список ключевых порталов, не ограничивайте поиск отзывов только по ним. Помните, что это лишь верхушка айсберга. Введя название своей компании в поисковике, вы поймете, что информацию о себе порой можно найти в самом неожиданном уголке интернета.

В плане поисковиков возникает ещё одна особенность. Определитесь точнее с запросом, который вы будете вводить в поисковую строку – он будет отличаться от списка ключевых слов, которые используются при поисковом продвижении. К примеру, если компания называется «Привет!» – представьте, сколько миллионов ответов предстанет перед вами – жизни не хватит, чтобы найти среди них свою торговую марку. Так что делайте запрос более специальным – мониторинг станет легче.

А ещё, остановимся на трёх советах: Слушайте, Отвечайте, Усиливайте.

• Слушайте. Вначале научитесь отделять простые упоминания вашей компании «вскользь», без конкретной оценки продукта или услуги, от реальных обсуждений. Возможно, для кого-то пустые комментарии важны, но чаще всего их можно не учитывать. Обсуждения – вот, что вам необходимо читать и фиксировать. Они бывают двух видов: активная дискуссия вокруг вашего продукта и тихие «звоночки», которые при неверном истолковании могут перерасти в бурю эмоций вокруг бренда. Таким образом, ваша реакция может быть тоже двух видов: мгновенное активное действие или внимательное наблюдение за происходящим («рука на пульсе»). А это значит: составляйте стратегию реагирования на самом первом этапе и действуйте по плану. Не позволяйте каждому новому сообщению со стороны пользователей приводить себя в замешательство
• Отвечайте. Если вы составили план внешних коммуникаций в сети, это не означает, что ваши PR-ответы должны представлять собой шаблонные, «прилизанные» фразы. Каждый раз проявляйте вежливость и старайтесь поставить себя на место именно этого интернет-юзера, пусть он даже и пишет про вас всякие гадости. Ваша главная задача – «разрулить» каждую ситуацию наиболее удобным способом. В идеале – превратить недовольного скандалиста в лояльного клиента.
• Усиливайте. Что же означает этот странный совет? Он говорит о том, что не нужно пользоваться лишь одним самым лёгким способом ответов на сообщения. На человека не действуют вежливые слова? Предложите ему бесплатную экспертизу от вашей компании. Отправьте ему подарок. Наградите купоном на скидку. Даже самого большого крикуна можно успокоить неожиданным добрым поступком. Только поосторожнее с добротой: в большинстве случаев всё же есть смысл ограничиться только вежливым «месседжем».

Конечно, бывают такие моменты, когда любому терпению приходит конец. Научитесь определять степень возмущения, с которой к вам обращается пользователь. Если он заходит слишком далеко, если вашей компании выдвигаются неоправданные претензии, предпринимайте меры по удалению данных сообщений из интернета. Стирая такой негативный отзыв с собственного сайта, постарайтесь объяснить пользователю лично (например, по e-mail), почему вы не опубликовали его слова на своей странице. Увидев клевету на чужом ресурсе, свяжитесь с модераторами – уважающие себя хозяева сайта пойдут вам навстречу.

Вернёмся к началу нашего сообщения – к тому моменту, когда мы говорили о тематических порталах и форумах для отзывов. Имейте в виду, что многие из них отлично индексируются поисковыми системами. При удачной коммуникации с клиентами ваша компания будет представляться в поисковиках в самом лучшем свете. Это, в свою очередь, повлияет и на раскрутку сайта, и на ваши продажи.

И помните: 67% покупателей утверждают, что двух-трёх негативных отзывов о компании в интернете им достаточно для того, чтобы отказаться от услуг этой компании. Не позволяйте диким мнениям бесконтрольно расползаться по сети. Ловите их, прикармливайте, делайте домашними – и они будут к вам благосклонны.

 

 

 

 

 

 

Первоисточник: blog.ingate.ru

Также читайте по этой теме

• Лидеры мнений: социально-психологические аспекты работы в PR
• Чего хотят 100 000 клиентов, позвонивших в контактный центр?
• 20 советов для успешного развития сообщества в социальной сети «В контакте»