Буква M в аббревиатуре CRM (Customer Relationship Management) обозначает «управление». Я не специалист по лингвистике, но мне кажется, что управление на русском языке звучит немного отлично его английского аналога. Возможно, это у меня стереотипные ассоциации с распространенным отечественным управленческим методом «я начальник – ты…». Этот устаревший подход, как мне приходится наблюдать, отмирает в компаниях по мере взросления отечественного менеджмента.

Так вот для тех, у кого, как и у меня, могут возникнуть неправильные ассоциации с термином «управление», хочу откорректировать его смысловое звучание в рамках управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь грубое манипулятивное понимание этого термина в направлении как к клиентам, так и к отношениям с ними, – неприемлемо и опасно для бизнеса.

Моё мнение, что под термином «управление клиентами» подразумеваются процессы определения мнений клиента, изучение его обратной реакции на наше предложение и ответное действие по изменению внутренних процессов компании в соответствии с этой реакцией.

Как видим – в этом вопросе нет места манипуляциям клиентами, а речь идет о построении качественных коммуникаций и доверительных отношений.

То есть все просто: спрашиваем потенциальных клиентов (по возможности каждого), нравится ли им Ваше предложение; если нет – то узнаем, почему (если да – делаем продажу), и меняем то, что не нравится. Не убеждаем, не обманываем, не манипулируем. Меняемся сами.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• CRM для туризма: особенности автоматизации
• CRM для медиа-бизнеса
• Формирование отношений и процесс обучения потребителя