Коллега поделился со мной историей о низком качестве обслуживания клиентов в одном ресторане. Группа сотрудников договорилась отпраздновать день рождения коллеги в обеденный перерыв. Они выбрали ресторан, в котором прежде не бывали, но давно хотели посетить. Мой коллега зарезервировал столик для компании из 25 человек.

Компания пришла в ресторан вовремя. Однако, несмотря на то, что столик у них был зарезервирован, им пришлось ждать некоторое время прежде, чем им предложили занять места. После того, как они расселись и получили меню, их долгое время игнорировали. Все были голодны и готовы сделать заказ — плюс у них было ограниченное количество времени, так как нужно было после обеда вернуться на работу.
Наконец подошла официантка, чтобы принять общий заказ.

После слишком долгого ожидания, притом, что другие столики получали свои заказы перед ними, еду принесли всем, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ еды, заказанной одним из гостей именинника. Он не получил свой заказ даже когда большинство из гостей уже пообедали.

Жалоба была предъявлена менеджеру — но он, казалось, даже не озаботился. Он не извинился и, кроме всего прочего, потребовал оплатить ту еду, от которой они отказались.

Из-за этого плохого обращения мой коллега решил написать письмо в главный офис сети ресторанов. Они разобрали этот случай и поняли, что в дополнение к этим 25 недовольным клиентам добавятся их друзья, которым они порекомендуют не ходить в этот ресторан. В конечном счете, это означало, что будет потеряно большое количество клиентов.

Несколько дней спустя мой коллега получил письмо с извинениями и подарочной картой на 40$.
Однако, из-за того неудачного опыта, никто уже не был готов возвратиться в ресторан, чтобы воспользоваться подарком.

Вывод: Сложные ситуации происходят в каждом бизнесе. Однако, ключ к сохранению «счастливых» клиентов – это честная коммуникация и полная ответственность за неудачный опыт клиента.

Ваши сотрудники должны быть подготовлены и уполномочены к тому, чтобы делать правильные вещи — на месте. Многие исследования подтверждают, что когда мы решаем проблему на месте, это увеличивает лояльность клиента больше, чем если бы клиент был просто удовлетворен.

Поэтому, вместо того, чтобы оценивать жалующегося клиента как проблему — начните рассматривать его как возможность продемонстрировать Ваш исключительный сервис и способность разрешать конфликты, а также как способ увеличить лояльность.

Например, если должна была быть задержка заказа, то клиенту нужно об этом сообщить. Предложение чего-то дополнительного также помогает в разрешении ситуации — в этом случае, возможно, стоило бы принести корзинку с хлебом, или что-то еще, в то время как клиентам приходится ждать.

В этом случае усилий по разрешению ситуации было слишком мало и слишком поздно. Они не могли возвратить доверие клиентов, которых они потеряли после одного неудачного опыта.

Главное – вовремя предпринять шаги, чтобы решить проблему быстро, вместо того, чтобы просто ее проигнорировать. В конце концов, все мы знаем, что легче удержать существующих клиентов, чем найти новых.

Первоисточник: www.billhogg.ca

Также читайте по этой теме

• 6 ответов на насущные вопросы маркетинга от Рольфа Анвейлера (Teradata)
• Нейминг: как правильно назвать товар или бизнес
• Сообщества профессионалов: выгода для компаний, оказывающих профессиональные услуги