В моём блоге я неоднократно подчеркивал то, что CRM – это в первую очередь бизнес-процессы клиент-ориентированной стратегии компании.

В этой статье хочу обобщить, чем отличаются CRM от остальных бизнес-процессов.

1. Персональное взаимодействие.

В процессе продвижения товаров и услуг, в сервисном обслуживании, и даже маркетинге, все обращения к клиенту персонифицированы. Вы знаете: когда, какому потенциальному клиенту и как было сделано предложение, и что он об этом думает. Каждого клиента Вы знаете по имени.

2. Ориентированость на постоянных клиентов

Лояльность, удержание клиентов и прочие термины, которые благодаря некоторым яростным консультантам сегодня превращаются в пустой звук, – это не просто слова. Это оцениваемые показатели и ключевые стратегические факторы, которые позволяют делать многократные повторные продажи. Именно это и подразумевается, когда говорят о повышении прибыли при использовании CRM (процессов, конечно же).

3. Контроль всего процесса продвижения.

Если говорить о CRM-подходе, то в этом нет такого, когда клиент получает информацию о продукте (где-то в СМИ, например), а после этого приходит в какой-то магазин и покупает что-то.

Весь процесс продвижения из точки А (информирование клиента) в точку Б (заключение сделки) разбивается на маленькие этапы и полностью контролируется (и часто стимулируется).

4. Хорошие связи с партнёрами

Часто продавцы в компании предоставляются самим себе и забывают о продвижении при помощи партнёров. В концепции CRM партнеры играют очень важную роль. И это тоже влияет на построение стратегии и структуры компании.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• Как измерить настоящую лояльность?
• Голая правда о логотипах и слоганах
• Несколько простых практических правил по диагностике персонала