Очевидно, что лояльное клиентское online сообщество приносит множество дивидендов компании. Однако прежде чем инвестировать в такое сообщество стоит оценить, способна ли Ваша компания создать его. Данный тест разработан для самооценки компаний, которые планируют инвестировать в создание online сообщества:

1. Готовы ли Вы к открытому диалогу с потребителями?

Online сообщество предполагает открытый диалог с потребителями. Вам необходимо будет выстроить эффективную схему работы с обратной связью, включая претензии от недовольных клиентов. Причем Вам не получиться скрыть недовольство части потребителей! Вам придется действительно решать конфликтные ситуации.

2. Эффективны ли Ваши бизнес процессы по обслуживанию клиентов?

В первую очередь важны процессы, касающиеся непосредственного взаимодействия с клиентом:

• Отдел продаж
• Контакт-центр
• Отдел сервисного обслуживания
• Отдел работы с претензиями и рекламациями

Важно оценить удовлетворенность клиентов взаимодействие с Вашими отделами, скорость реакции (особенно для отделов работы с претензиями). В случае низкой оценки текущего уровня работы необходимо изменить регламенты обслуживания и/или провести соответствующие тренинги персонала.

Если Ваши действия по обслуживанию клиентов не эффективны вне Интернета, они не станут лучше в онлайн сообществе. Вы сначала должны привести свои дела в порядок, тогда Вы сможете преуспеть!

3.   Даст ли сообщество какую-либо добавленную ценность Вашим потребителям?

Online сообщество нельзя рассматривать только как маркетинговый инструмент. Потребители сами выбирают, в каких сообществах им принимать участие на основе той ценности, которое им дает сообщество. Если Вы преследуете только свои цели – забудьте об online сообществе! Однако в том случае, если Ваше сообщество несет ценность для Ваших клиентов – они сами к Вам потянутся!

Если у Вас есть сомнения в готовности компании, Вы можете задать мне любые вопросы по данной теме, и я постараюсь на них ответить.

Также мы можем разработать и реализовать проект изменений в Вашем бизнесе для создания online сообщества. Для реализации такого проекта у нас есть и специальные методики (например, для оценки «социального уровня зрелости бизнеса»), и личный опыт создания сообществ, и хорошие контакты с другими лидерами рынка.

Также читайте по этой теме

• Страшилки CRM. "Менеджеры-машинистки"
• Правила возвращенцев
• Почему для компаний объемы продаж важнее цены продукта?