Когда Вы выбираете продукт для себя – оценивайте его удобство с точки зрения Ваших индивидуальных потребностей – функциональных, эмоциональных и социальных. Выбирая решения для бизнеса, думайте о той дополнительной прибыли, которую оно способно сгенерировать для Вас. Расскажу Вам историю, иллюстрирующую эту мысль.

Жила-была одна компания, продававшая некое оборудование. В компании работало 10 менеджеров по продажам, в среднем каждый менеджер продавал товара на 500 тыс. рублей в месяц. Однажды топ-менеджмент компании принял решение о необходимости внедрения CRM-решения и отобрал на конкурс 2 системы – назовем их условно Икс и Игрек. Система Икс была разработана ведущим вендором CRM, имела логичный и понятный для восприятия интерфейс, но стоила 500 долларов за рабочее место. Система Игрек была написана  менее удобной, зато была дешевле и стоила 100 долларов за рабочее место. Топ-менеджмент компании долго думал, и поступил следующим образом.

Во-первых, был создан набор типовых кейсов работы менеджера в CRM:

• Заполнение карточки нового контрагента
• Заполнение карточки нового контактного лица
• Заполнение карточки новой потенциальной сделки
• Заполнение карточки заявки от клиента
• Проверка платежного баланса клиента
• Формирование отчета
• Персонализированная e-mail рассылка по клиентам
• И так далее

Затем на демоверсиях каждой из систем тестовые группы пользователей (в которые входили и сами топ-менеджеры и ведущие менеджеры по продажам) был пройден каждый из типовых кейсов, причем каждый раз замерялось время (в секундах) на прохождение того или иного кейса. Итог теста – пользователь в системе Икс был всего лишь в три раза быстрее своего коллеги, который пользовался системой Игрек.

Сначала топ-менеджмент компании во главе с будущим руководителем проекта чуть не принял само собой напрашивающееся решение – разница в скорости всего в 3 раза, зато система Игрек в 5 раз дешевле – выбор, казалось, был предопределен. Но все же на всякий случай решили немного заняться арифметикой, и тут выяснились совершенно удивительные вещи.

Сначала измерили среднее время, которое средний менеджер по продажам тратит в день на работу в CRM. Оказалось, что в системе Икс это занимает примерно 30 минут в день, а в системе Игрек – соответственно 1 час 30 минут – так как по степени удобства системы все-таки разные. То есть ежедневные дополнительные затраты рабочего времени составили всего 1 час в день. Казалось бы – ерунда! Но…

Затем посчитали, что если средний менеджер выдает месячный оборот в месяц 500 000 рублей, то в среднем это составляет 500 000 / 160 = 3 125 рублей в час.

Умножая 3 125 рублей на 5 рабочих дней в неделю, а затем на 48 рабочих недель в году (4 недели – отпуск по ТК РФ), то получили

3 125 х 5 х 48 = 750 000 рублей в год

То есть теряя всего один час одного менеджера в один день, компания лишает себя полуторамесячного оборота в год! А на 10 менеджеров это уже составило 7 500 000, что по тогдашнему курсу доллара (25 рублей) составило ровно $300 тысяч.

То есть экономия на покупке лицензий $ 4 000 ($5000 за лицензии Икс против $1000 за лицензии Игрек), компания заведомо лишила бы себя оборота в $300 тысяч. И это только за один год – а система приобреталась все-таки на более солидный срок – 3-5 лет! Я думаю, не стоит пояснять, в пользу какой системы было принято окончательное решение.

Уважаемый читатель! Конечно, я рассказал эту историю (кстати, она действительно имела место быть на практике – я сам был одним из этих топ-менеджеров) немного схематично. В жизни все было не так однозначно (особенно поначалу), но - главное! – я сам убедился, в какую сумму может обойтись выбор той или иной CRM-платформы.  Поэтому, принимая решение, попробуйте и Вы - хотя бы схематично! – повторить описанный выше алгоритм. Ведь скупой бизнесмен платит за свои ошибки далеко не дважды!

P.S. Если Вас заинтересовала тема Usability, рекомендую книгу Джефа Раскина «Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем». В ней подробно расписан алгоритм оценки Usability и подробно описана система элементов измерений (пользовательские жесты, ментальные усилия и так далее). Вооружившись этими знаниями, Вы всегда отличите «высокоюзабильную» систему от «низкоюзабильной» и сможете принять правильное решение.

Также читайте по этой теме

• Правила возвращенцев
• 4 ключевых особенности CRM-процессов
• Разработка технического задания. Что это такое, зачем оно нужно, с чего начать и как должно выглядеть?