Клиент становится Вашим покупателем тогда, когда он заплатил за оказанные ему услуги или доставленный товар. Но до и после этого происходит очень много интересных процессов, умение влиять на которые приносит компании неоценимые преимущества перед конкурентами.

До того, как Ваш клиент совершит покупку, он проходит через множество стадий, начиная от слабого интереса, проходя через усиление потребности в Вашем предложении.

После покупки клиент пробует Ваш товар – годится ли он, хорошо ли Вы клиента обслуживаете и т.д. Из всего этого у клиента формируется желание работать с Вами дальше, покупать больше, интересоваться другими Вашими продуктами.

Можно сказать, что в любой момент времени у компании существует некий шлейф потенциальных возможностей, которые находятся на разной стадии готовности.

Этот шлейф говорит (с некоторой долей вероятности) о том, сколько покупателей будет у Вас в обозримом будущем. Это сейчас называется потребительским капиталом.

Потребительский капитал – это нематериальный актив компании. Этот капитал позволяет подсчитать Ваши будущие доходы и может быть конвертирован в деньги по определённому курсу, который называется «конверсия».

Разные компании обращаются со своим потребительским капиталом по-разному. Некоторые смутно подозревают о его существовании, другие скрупулезно подсчитывают и используют его.

CRM-подход позволяет оценивать, контролировать и использовать потребительский капитал очень дотошно, погружаясь до уровня конкретного клиента и конкретной сделки.

Обычно при таком подходе данный актив работает на полную мощность, и очень активно накапливается и удерживается в компании.

Очень распространена ситуация, когда ответственный менеджер уходит из компании и уводит с собой часть потребительского капитала к конкурентам.

Задача CRM-ориентированной компании – сохранить по максимуму свой актив. Для этого накапливается вся информация о договоренностях, предпочтениях клиента, подходах к нему и т.д. При этом новый ответственный без труда сможет восстановить общение с клиентами и продолжить направлять их в сторону сделки.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/customer-value

?

Также читайте по этой теме

• О воронке продаж
• Самый короткий в мире самоучитель для продавца
• Как «продать» клиенту цену товара