Популярный маркетинговый язык часто использует запоминающиеся аббревиатуры для обозначения каких-то теоретических концепций.

Социальный CRM (Social CRM) тоже не остался в стороне. Знакомьтесь с тремя E социального CRM. Каждая из E влияет на клиентов, на сотрудников, на функционал.

Enable – дозволение

Клиенты: Полная возможность доступа к сервисам. Даже если это конкурент, который подчиняется правилам сервиса (этикету), – он может свободно смотреть, выражать своё мнение, участвовать в бенче (сравнение преимуществ).

Для сотрудников компании – позволение руководством компании использовать соцсети.

На функциональном уровне использование сервисов должно быть интуитивно понятным, не нагружающим, без давления, интересным. Пользоваться сервисом можно без специального обучения, в самом сложном случае – читая короткие и простые инструкции.

Empower – полномочия

Клиенты: На определённом этапе одного дозволения мало. Нужно давать вашим пользователям полномочия.

Для сотрудников – полномочия заявлять о бренде, отвечать на запросы клиентов, поддерживать компанию в соц-сетях.

Engage – вовлечение

Сотрудники компании вовлекают в совместную работу потенциальных клиентов и партнёров.

Менеджеры вовлекают в использование сотрудников на благо компании. На этом этапе формируются, стимулируются и отслеживаются процессы, позволяющие и мотивирующие сотрудников в личных и корпоративных социальных ресурсах привлекать потенциальных клиентов и партнёров для компании.

Об этом ещё говорят так: руководители позволяют и уполномочивают сотрудников вовлекать клиентов в коммерческие процессы.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/3e-of-social-crm/

Также читайте по этой теме

• Как отзывы приводят покупателей из социальных сетей
• 20 советов для успешного развития сообщества в социальной сети «В контакте»
• CRM в рознице