статье «CRM-ориентированная компания» я рассказывал о видах клиент-ориентированных компаний и влиянии клиент-ориентированности на стратегию предприятия. Такие компании сейчас эффективно развиваются даже на постсоветской территории, где ориентация на клиента десятилетиями считалась классовым пережитком.

В основном эстафету возглавляют малые и средние предприятия, чтобы получить преимущества на рынке, где компании-гиганты танцуют свои слоновьи танцы.

Но когда-то (не так давно, кстати) клиент-ориентированные компании воспринимались как плод фантастической литературы.

Например, произведение известного фантаста Роберта Хайнлайна «…а ещё мы выгуливаем собак».

Этот рассказ увидел свет в 1967 году. В нём рассказывается о компании «Неограниченные услуги», рекламный слоган которой звучит как «…а ещё мы выгуливаем собак». Эта компания гордится тем, что выполняет любые услуги для клиентов.

Хотел бы вкратце описать некоторые любопытные детали.

Звонящий клиент (по видеофону) анализируется уже на ресепшене. Вначале сейл оценивает клиента по внешнему виду; одновременно информация о платёжеспособности клиента собирается в кредитном отделе и подается на скрытый монитор сейлу.

Первый вопрос, который задаёт сейл, это СПИНовое «В чём заключаются Ваши проблемы?».

Затем, во время переговоров, сейл определяет проблемы клиента, и как только проблема начинает вырисовываться – нажимает на кнопки проблемной тематики. Очевидно, что сразу происходит какая-то подготовка к немедленной обработке задачи.

В процессе разговора, сейл тут же предлагает варианты решения проблем, при этом импровизирует и проявляет знания предметных областей. Я так понимаю, что это связано с кнопками проблемной тематики, которые нажимал сейл. Разумно предположить, что сейл получает тут же консультации экспертов по экспертным областям, которые тайно наблюдают за разговором. Решения также предлагаются в соответствии с платежеспособностью клиента.

Интересно то, что компания также действует (или может действовать в VIP-случае) инкогнито, чтобы слава от действий компании досталась клиенту.

По окончании разговора тут же идет работа на дополнительные продажи: вызвать такси к дому, «Вы устало выглядите» – предложить услуги массажиста, а может быть лучше врача; «с Вашего позволения, я пришлю обоих».

После беседы запись всей истории разговора (я подозреваю, с дополнительной информацией) передаётся соответствующему менеджеру проекта.

Клиенты попроще переводятся на стандартный уровень обслуживания.

Тут чётко видны характерные черты того, что называется сейчас Call Center и Service Desk.

Очень характерно, что компания работает с большим количеством аутсерчинговых исполнителей – начиная с низко-квалифицированных и заканчивая экспертами.

Один из сотрудников компании занимался тем, что удовлетворял своё любопытство в научных вопросах; компания оплачивала все затраты, и тот присутствовал на всех конференциях. При этом он должен был в любой момент консультировать компанию по научным вопросам.

Когда компании понадобилось нанять одного учёного, который не хотел отвлекаться от своих исследований ни за какие деньги, компания нашла подход к нему через его хобби – коллекционирование фарфора. Чем не CRM подход?!

Так что, можно сказать, что Хайнлайн является предсказателем концепции CRM. Кстати,  писатель в своих произведениях часто предсказывал важные события в социуме и науке. Например, предсказал высадку Человека на Луну.

Встречали ли Вы упоминание о CRM в каких-то художественных произведениях?

Поделитесь информацией, пожалуйста.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/davajte-vygulivat-sobak

Также читайте по этой теме

• Разложим клиентоориентированность на составляющие
• Отказ от сделки
• От саботажа – к проактивности. 13 волшебных вопросов «удачника»